医院导诊护士培训资料

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1、导诊护士培训导诊护士职责1、导诊是市场经济环境下塑造医院良好服务“窗口”的重要岗位，也是提升医院整体便民服务水平的重点。首先要热爱和重视导诊岗位的重要性，认真履行导诊职责。2、树立“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务理念，全心全意做好导诊工作。3、树立窗口服务的良好形象，必须淡妆上岗，着装规范，文明用语，要求热情、端庄、大方、细致、站姿、坐姿都要符合形象要求，应以饱满的精神接待每一位病人。4、对应诊病人首先请问你哪儿不舒适，有些什么症状，再确定挂号分诊，同时向病人介绍应诊医师特长等，陪同送至应诊科室。5、负责就诊大厅秩序，帮助病人填写病历，地址和联系电话，指导

2、帮助老年人、体弱、残疾病人优先就诊，做到一杯水服务。6、帮助病人划价、交费、取药、送检，提供一切可以便民的服务措施。7、负责接转外线咨询电话，态度应和蔼、亲切、礼貌。8、劝导病人执行就诊制度，如有发生紧急事件，应及时汇报处理，保持门诊大厅安静，经常征求病人意见，并及时给予解决（一）接诊前工作要求1、着装整齐，按时上班。102、按要求调节大堂的光线、温度、空调、电视等。3、检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。4、了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。5、上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。（二）工作流程协助初诊病人挂号——送至各门诊室

3、——带至医生诊室（适当包装介绍医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）。（三）下班后工作要求1、清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源2、巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。3、清理消毒导诊区域，保管的物品、资料（四）注意事项1、服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和

4、蔼、礼貌用语。102、对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。3、实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。4、遇雨天，应事先准备好的塑料袋或塑料桶给病人的放置雨具。5、对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。6、做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，必要时要及时通知管理人员或总值班人员。7、注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将

5、不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。8、坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作9、应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生特长等。10、除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。11、对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时通知医院领导和相关科室，对来院推销业务或闲杂人员要询问并巧妙拒绝，对医院的运作情况、病人情况、医生情况、管理要求等要绝对保密，不得向任何人透露。10导医护士仪容仪表1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴胸卡。2、衣帽

6、整洁、穿戴符合规范要求，头发不过肩，长发戴发网，不许戴耳环、戒指，手镯，不着浓妆。3、在工作中始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，不嬉笑打闹，保持院区安静。4、坐有坐相、站有站相、不拖着鞋走路、不伏桌坐或跷高脚坐。导医护士劳动纪律1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。2、上班时不看电视、不玩游戏、不看小说及与业务无关的书籍。3、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不得带家属和孩子值班。4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。礼仪服务语言（一）  患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到：病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见病人离院，送语温馨，热情送别，不可

7、表情冷淡病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错10病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨导诊文明用语1、您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位?4、您请坐，我马上叫他来。5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。6、对不起