《酒店员工培训》doc版

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3、                       员工从业能力                                  员工从业观念                                 员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解

4、了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，

5、从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项

6、目的分布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。108蚆羃膆薀蝿腿蒄蕿羁羂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃蚄蝿肇艿蚃袂节膅蚂肄肅薄蚁螄羈蒀蚀袆膃莆虿羈羆节蚈蚈膁膇螈螀羄蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅螅膈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁莈袃肇膇蒇羆芃蒅蒆蚅肆莁蒆袈芁莇蒅羀膄芃蒄肂羇薂蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羇膁芀薀蚆羃膆薀蝿腿蒄蕿羁羂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃蚄蝿肇艿蚃袂节膅蚂肄肅薄蚁螄羈蒀蚀袆膃莆虿羈羆节蚈蚈膁膇螈螀羄蒆螇袃膀莂螆羅羃芈螅螅膈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁莈袃肇膇蒇羆芃蒅蒆蚅

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8、服务培训要点:                员工服务知识                                 员工从业能力                                  员工从业观念