系统运维管理-计算机信息系统运营和维护管理规范[25页]

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1、个人收集整理勿做商业用途封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途25/25个人收集整理勿做商业用途信息服务管理规范计算机信息系统运营和维护管理规范25/25个人收集整理勿做商业用途前言《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：文档来自于网络搜索第一部分：总则第二部分：计算机信息系统集成管理规范第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范第四部分：软件服务管理规范第五部

2、分：数据加工和处理管理规范第六部分：内容和增值服务管理规范第七部分：数据库服务管理规范第八部分：电子商务服务管理规范第九部分：信息化工程监理规范第十部分：其它专业类服务管理规范25/25个人收集整理勿做商业用途目录前言2文档来自于网络搜索目录3文档来自于网络搜索第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范6文档来自于网络搜索1适用范围6文档来自于网络搜索2规范性引用文件6文档来自于网络搜索3定义和术语6文档来自于网络搜索3.1服务台6文档来自于网络搜索3.2事件7文档来自于网络搜索3.3问题7文档来自于网络搜索3.4突发事件7文档来自于网络搜

3、索4要求7文档来自于网络搜索5运营和维护服务类型7文档来自于网络搜索5.1基础服务7文档来自于网络搜索5.2性能优化服务8文档来自于网络搜索5.3增值服务8文档来自于网络搜索6.运营和维护服务内容8文档来自于网络搜索6.1基础服务内容8文档来自于网络搜索6.2性能优化服务内容13文档来自于网络搜索7服务台管理14文档来自于网络搜索7.1服务台功能15文档来自于网络搜索25/25个人收集整理勿做商业用途7.2服务台流程15文档来自于网络搜索7.3优先级16文档来自于网络搜索8运营和维护管理体系16文档来自于网络搜索9.运营管理17文档来自于

4、网络搜索9.1运营管理目标17文档来自于网络搜索9.2需求分析17文档来自于网络搜索9.3运营计划17文档来自于网络搜索9.4过程管理17文档来自于网络搜索9.5协调与沟通17文档来自于网络搜索9.6服务交付18文档来自于网络搜索10维护管理18文档来自于网络搜索10.1维护管理目标18文档来自于网络搜索10.2需求分析19文档来自于网络搜索10.3维护计划19文档来自于网络搜索10.4沟通与协调19文档来自于网络搜索10.5问题管理19文档来自于网络搜索10.6维护方式20文档来自于网络搜索10.7维护确认20文档来自于网络搜索10.8

5、维护跟踪21文档来自于网络搜索11突发事件管理21文档来自于网络搜索11.1评估与分类21文档来自于网络搜索11.2突发事件处理21文档来自于网络搜索25/25个人收集整理勿做商业用途12管理机制21文档来自于网络搜索25/25个人收集整理勿做商业用途第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范1适用范围本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。文档来自于网络搜索本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用

6、而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。文档来自于网络搜索《信息服务管理规范第一部分：总则》3定义和术语《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。3.1服务台信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。文档来自于网络搜索3.2事

7、件计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。25/25个人收集整理勿做商业用途3.3问题影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。3.4突发事件突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。4要求本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。文档来自于网络搜索计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则

8、》和本部分。在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。文档来自于网络搜索5运营和维护服务类型5.1基础服务确保