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1、南京大学本科学位论文学位级别本科学科专业工商管理姓名指导教师入学年月2010年4月2012年2月21麦包包的客户关系管理策略研究摘要：随着计算机技术的不断成熟以及互联网的普及，网络环境下传统的营销模式发生巨大的变化，网络营销的产生促进了以客户为中心的产生和发展。本文主要探讨了网络营销中客户关系管理的新特点，分析以麦包包为代表的B2C企业的客户管理现状，总结其在客户关系管理方面存在的问题，提出改进策略。关键词：客户关系管理；网络购物；麦包包；优化对策21Title:Maibaobaocustomerrelationshipman
2、agementstrategyresearchAbstract:AlongwiththecomputertechnologyandthepopularityoftheInternet,thenetworkenvironmentofthetraditionalmarketingpatternproducestremendouschange,thenetworkmarketinghaspromotedtothecustomerasthecenterofthegenerationanddevelopmentof.Thisarticl
3、ediscussesthenetworkmarketingcustomerrelationshipmanagementinnewcharacteristic,analysistothewheatbagsastherepresentativeoftheB2Centerprisecustomermanagementpresentsituation,summarizesitscustomerrelationshipmanagementproblems,putsforwardimprovementstrategy.Keywords:C
4、ustomerrelationshipmanagement;onlineshopping;Maibaobao;OptimizingCountermeasures211引言现代当今社会,信息网络的触角已经遍布全球每一个角落,1995年7月,当世界上许多人还只道上网看看新闻、聊聊天、查查资料、收发E—mail的时候,一个新的商业模式已经诞生了,Amazon.com(亚马逊)―第一家网上书店。从此,企业营销开辟了一个崭新的时代-―网络营销时代。网络营销是一种基于网络技术的营销方法创新,具有潜在的不可限量的发展前景。网络营销就是利用计
5、算机网络所进行的营销,尤其是专指在国际互连网Internet进行营销活动。计算机技术的飞速发展,提供了运用现代信息技术、网络技术进行客户关系管理的现实可能性。于是客户关系管理理念获得了快速的发展,客户资源不仅已经成为企业的一种战略资源,而且研究客户关系管理和客户资源开发的战略已经成为现代经营学中的一个重要内容。2客户关系管理的概述2.1客户关系管理的产生客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，即客户之间关系的新型管理机制,是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统,进而针对性地配置企
6、业资源来满足客户需求,实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化,主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念也是一种管理软件和技术。利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,现在需要什么,还可能需要什么,并把客户想要的送到他们手中,以及时与客户联系,得到他们的潜在需求的反馈,从而开拓新的业务,实现外部资源――客户的循环化管理。212.2网络营销环境下的客户关系管理新特点基于电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发
7、展所创建的一种新兴的顾客满意管理。电子商务环境下的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将电子商务的理念、技术合理地引入到客户关系管理中，能够有效摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理理念和体系作为一个与传统企业不一样的新经营模式,网络营销中的客户关系管理是在网络技术的支持下进行的客户关系管理,它强调客户价值和便利,充分利用以客户为中心的资源,拓展全新的销售方式、销售渠道。企业任何产品的销售,都是建立在良好的客户关系基础之上的,客户关系成为企业发展之本质要素。与传统营销模式下的客户关系管理相比较网络营销中的
8、客户关系管理主要呈现出如下特点。(1)与传统的CRM不同,网络客户关系强调的是交流。在麦包包的网站上,每一位购买者都必须在麦包包站上登记注册,建立自己独一无二的用户名。每一个用户名对应的数据库中都记录了消费者的个人信息如代号、年龄等等,并保存在麦包包庞大的客户数据库中。一个完
