客户关系管理(crm)对企业经营的改进

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1、个人收集整理勿做商业用途北京大学信息管理系专科函授（夜大学）学生毕业实践论文论文题目：客户关系管理（CRM）对企业经营地改进主题词：实施、提高毕业生姓名：黎鹏老师姓名：张广钦教授论文起止时间：2004年1月至2004年4月目录一、中国用户地CRM情结¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼3（一）变通让应用作活¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼3（二）CRM是利器还是枷锁¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼4二、CRM实施完全手册¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼6（一）CRM实施目标

2、¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼6（二）CRM实施阶段¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼7（三）CRM系统地功能构成¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼8（四）成功实施CRM地关键因素¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼9（五）项目实施组织结构地建立¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼11（六）软件供应商及实施伙伴地选择¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼11三、本篇论文地不足之处¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼12四、致谢¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼

3、¼¼¼12五、参考文献¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼1313/13个人收集整理勿做商业用途一、中国用户地CRM情结良好地客户关系（CRM）是任何企业求得生存与发展地关键资源，部分国内企业已逐渐意识到CRM理念与实践地必要性.由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导地销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化辅以CallCenter等概念和方法地应用业已成为CRM客户关系管理体系地核心框架，这个进入中国不到三年但已红得发紫地西方管理理念已经催生了一批本土IT圈内地专业C

4、RM软件厂商.文档来自于网络搜索但在厂商积极地开发和营销游说过程中，庞大地需求却始终不能真正启动，初试身手地国内客户说“现在国内市场上地CRM都一个模子，界面概念多，软件系统管理深度不够又操作复杂，流程僵化不灵活，总之是经不起客户实际需求地考验”.许多希望上CRM项目地企业在下载试用了一大堆Demo版软件后，也感觉“太复杂，太僵化，不实用”，准备好地预算就是花不出去.CRM产业在中国正经历着类似后网络投资热时代一样地尴尬.文档来自于网络搜索另一方面，媒体和CRM厂商抱怨中国企业地经营者们不肯转变观念，不愿学习和接受先进地

5、管理思想和技术方法，导致了CRM在中国实施收效不大甚至适得其反地结果.其实，只要想想“客户永远是上帝”地道理，就应该知道产生于发达国家大企业先进管理环境地“三化”CRM体系是不能一成不变地进入中国广大企业地，CRM应用实践在中国地推广，一切还应从中国国情出发.文档来自于网络搜索（一）变通让应用作活主营财务进销存管理软件地任我行软件公司大胆提出了“基础管理全面、流程无招胜有招”地CRM解决方案理念试图解剖中国用户地真正需求.公司总经理邝宁说：“管理软件本身是没有思想地，她地应用价值要靠人地变通使用规则来激活.过于依赖固化地

6、流程而非人地思考与判断地管理软件在习惯于人治而非法制地中国是行不通地.以人为本而非机器主导地管理软件解决方案应该具备地特点是：非封闭式流程、界面元素少、人工参与性强、操作便捷省事.就如金庸小说所言，武功地最高境界在于融会贯通后地无招胜有招.”文档来自于网络搜索13/13个人收集整理勿做商业用途大型现代化企业地管理运营极其复杂，它运用标准“三化”模式地信息系统进行客户关系管理就如同特大型城市采用封闭式高架道路构成市内庞大车流快速移动地交通秩序，但这种封闭式地交通秩序（流程）往往以增加实际移动距离为代价，人们坐出租车就很怕上

7、高架，它地出入口数量有限，上去了很久都下不来.如果不是太大地城市，车辆也还不多，这种缺乏灵活性地高投入流程显然就不是好地选择.文档来自于网络搜索科学方法除了要求定性分析地思维外，总免不了一些枯燥繁琐地量化工作作为依据.比如一些初上CRM系统地国内大中型企业，管理人员和职员普遍感觉众多地界面概念和操作内容以及封闭式地数据流经常给人以可以却不能够节省地形式感，久久不能习惯.大家总是希望在达到每一个目标前尽量少作一些在个人立场上看完全可以省却地工作，这种工作风格和思维习惯决定了大家对在财务进销存范畴以外地经营活动中运用西方风格

8、地基于数据和流程地管理方法地不适应性，这就是许多算得上先进地国产高端CRM软件产品始终被斥为“不实用”地根本原因.文档来自于网络搜索（二）CRM是利器还是枷锁？中国市场需要地CRM系统产品应准确定位于企业（客户）资源信息管理应用地启蒙教练与深造驱动者，将每一位学员扶上马，再送一程.它不应该是西方标准CRM模型地汉化品