综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径 定稿

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1、综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径■割接时间业务影响时间：2016年1月15日08:00-1月16日08:00系统割接时间：2016年1月15日15:30-1月16日00:00■影响节点根据全省统一安排，杭州作为试点本地网首先进行综合资源系统平台的割接。开始时间结束时间执行动作对应处理2016-01-0100:002016-01-1608:00预约日期在1月15日以后的接入型业务（普通固话、普通宽带）装移机工单系统会退到97退单营业员、10000号客服代表引导用户预约在1月16日以后装机。如用户一定要预约在1月15日或1月16日装机：解释口径：您好！由于1月15和16日两

2、天，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，可能会出现延期。届时请您谅解下！2016-01-0800:002016-01-1608:00【带宽型】预约日期在1月14日及以后的业务工单停止受理客户经理、绿通手工留单登记；建议客户经理与用户沟通在1月14、15日暂停业务开通。解释口径：您好！由于1月14日到16日三天期间，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，非常抱歉地不能实现了。请您考虑除这两天以外的其他时间。给您带来的不便，敬请谅解！投诉处理：如用户要求强烈的，走加急开通流程（SG流程）2016-01-1400:002016-01-1608:00【带宽型】所有装移机工单系统可

3、受理，但会停留在接口处理中系统可受理，但工单无法流转。解释口径：您好！非常抱歉，由于1月14日到16日三天期间，电信资源系统升级，您申请的业务可能会延长受理时间，但不会超过48小时。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1515:302016-01-1518:00停iSale、CRM提交接口，固网新订单停止下发至OSS系统可受理，但除移动电话外的所有订单均停留在接口处理中，不能正常流转解释口径：您好！非常抱歉，因电信资源系统升级，您申请的业务可能会延长开通时间，但不会超过24小时。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1518:002016-01-1608:00停CRM，i

4、Sale受理（系统停止）所有需要通过CRM，iSale受理的工单将不能受理及流转，商机单也不能转化工单。解释口径：非常抱歉！由于目前电信资源系统正在升级中，您申请的业务暂时无法录入系统。我可以先为您进行预登记，待系统升级完成后尽快跟踪为您办理。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1520:002016-01-1604:00停止发起欠费停机宽带ITV欠费，交费后自动复机时间延长（约需1小时）固话欠费复机停止解释口径：固话：您好！由于目前电信系统正在升级中，暂时无法操作复机，正常情况下会在凌晨四点左右就能操作复机了。给您带来的不便，敬请谅解。宽带：您好！由于目前电信资源系统正在

5、升级中，复机时间可能需要再延后约1小时左右，请您关注。由此给您带来不便，敬请谅解！投诉处理：遇投诉用户，内部可直接联系项目组热线电话处理。接入性业务支撑热线：86709791、86709792资源管理和割接维护支撑热线：86709793带宽型业务支撑热线：8670979410000门户系统故障检测将无法显示客服代表根据用户反映的故障现象，直接派发故障单。2016-01-1608:00/营业留单开始录入受理录入系统营业员、业务运营中心将前期的手工留单录入系统。■业务公告需在报纸等相关媒体上、本地网实体渠道、电子渠道上公示割接信息，参考模板如下：关于中国电信综合资源系统升级的公告尊

6、敬的客户：为了向电信用户提供更优质的服务，我公司定于北京时间2016年1月15日15:30时—1月16日8:00时，对电信综合资源系统进行升级，将可能短时间影响部分用户的电信业务受理及变更。其中：1月15日15:30时—18:00时，将影响固话、宽带、电信数字电视所有业务的办理；1月15日18:00时—1月16日8:00时，将影响所有电信业务的办理，期间因欠费停机的用户充值缴费后，宽带复机将会适当延迟，但固定电话需等到升级结束后才能复机。特此公告。本次系统升级给您带来的不便，敬请谅解！中国电信股份有限公司杭州分公司2016年1月4日■解释口径及服务预案◆即日起-2016年1月1

7、5日:各部门陆续开始清理在15日前无法安装或用户要求15日及以后安装的固话、宽带、ITV等接入型、带宽型产品的在途工单。期间可能存在客户呼入10000催装（移）等情况。注：所有的装移机工单必须在1月15日15:00前回单或退单。◆2016年1月12日-1月15日:为避免因综合资源系统割接退单的CRM工单被部分营业员误取消，系统在此期间每天提取因综合资源系统割接退单而后被取消的工单，并分发至各经营单元，请经营单元安排人员对取消工单甄别，如确认工单被误取消，请及时安排取消人员重新受理进系统。◆解