提升宽带服务水平再塑企业核心竞争力

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1、第佗卷您第43期〉UDURNALCFHU1NANVCXZ^KTEDNAL&TBSHhOXLCOUJBGEVOL.12,Se«No.43提升宽带服务水平再塑企业核心竞争力李洋鼓徽省能源集团公司，合肥233D11)U商要U重组后的电信企业已经进入了全业务运营时代.如何在融合的大趙势下，开展差异化服务是企业的战略核心内容，是提高客户忠诚度，减少客户流失的重要手段，也是运营商車得竞争优势的关键介绍了堆进差异化电信服务的意义，阐述了服务差异化的核心，及如何具体落实差异化服务创新举措。咲键词3宽带服务；差异化；客户维系呼图分类号¥8反献标识

2、码k及章编号31671—4X33Q121D1-CE2E2—CBDCinO.G.faa-i.lGTI—^733.2DX2.Cn.GO7近年来，随菴宽带上网的高速发展和普及，我国电信业取得了长足的进步，电信市场业务抢占与竞争形式曰趋白热化，各大电信运营商所推广的产品及功能差异化程度减弱，不同运营商之间产品的可替代性増强。伴随经济的发展和人们消费观念的转变，依赖降价来取得市场份额这百试不爽的法宝，克用户来说，吸引力已经越来越小。用户越来越理性挑剔的需求也非纷繁热闹的价格战和同辰化的产品所能满足。于是，近来电信运营商的竞争也由资费价格开

3、始向品牌化服务、差异化施务、创新服务能力等方面全方位延伸。如何全面提升宽带服务质量，改善宽带用户的服务屈知、用户体验，更好地支撑业务规模化发展，是我国电信运营商面临的又一挑战。—服务是企业核心竞争力客户服务是企业经营非常重要的组成部分，企业的客户服务包含两块，即有形的服务和无形的服务。有形服务是指一个企业在服务过程中呈现在客户层面的最重要的四个方面：一是功能二是质最三是价格；四是服务。这些是用户选择某一家公司或者业务时的实质或核心。无形的服务部分是指品牌，品牌的效益是综合多方面的。强化有形服务，就能填充无形的服务形象。电信业是一

4、个服务型的行业。服务是电信业赖以生存和发展的根本，也是电信业的价值所在。服务质量的好坏直接决定着一个电信企业的生存与发展，电信企业只有在服务上下功夫，切实改善服务质量，提高服务水平，才能真正赢得电信客户的满意和忠诚。简单的靠促销手段来实现一锤子买卖已被企业所抛弃，服务的好坏与客户体验的优劣将直接决定产品与企业的命运，差异化服务竞争正成为不可或缺的企业战略选择。如何有效创新服务体系、改善服务质量，将直接影响企业快速提升服务质量与企业核心竞争力。败稿日期toll-11-28R乍者简介修洋09右一〉，男，江苏淮安人，工程师，从事企业信

5、息化体系建设工作，电话nsacBBisa®。二差异化服务的核心是以客户为中心差异化服务是企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化满足不同目标客户群的个性化需求，从而突出自己的优势，与竞争对手相区隔O现代企业管理之父泰勒曾指出，现代企业管理理念从最早的’以利润为中心’转变为’以客户为中心二站在社会的角度上，只有把客户服务好了，把员工的积极性调动好了，才能为企业、为股东创造效益，在这一点上，’以客户为中心"与“

6、以利润为中心’是一脉相承的。在当前客户导向经济时代，以客户为中心已成为众多企业的重要经营准则，要做到真正服务差异化，必须建立在以客户为中心的基础上。客户满意是衡量服务质量的唯一和最终标准。电信企业要强化客户为中心的导向意识,以客户是否满意作为电信服务工作的出发点和落脚点。并从各方面积极推进服务质量提升,通过创新服务、主动服务.前服务提升客户满意度和忠诚度，降低投诉率，持续推进服务品质和服务水平提升。售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础，分析客户对电信服务的预期，准确把握客户的需求，采取相应的举措，优化策略和方案。售

7、中要关注客户感知以及与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手，才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进，把客户满意度调查或客户投诉中反映的问题作为改进工作的切入点和落脚点，把处理客户投诉的过程看成是发现自身问题、获取客户感知的过程。通过满足客户需要最终来实现公司的经营目标。三大力拓展服务手段为服务创新支撑点服务创新，就是电信企业要不断更新服务内容和方式，采取各种更为有效的方法和手段，更注重和消费者的交流和沟通，提高服务质量，增加服务种类，强调通过优质服务来满足顾客个性化需求，具体表现如下:1加快网上营业厅

8、建设，优化电子渠道服务流程优化网上营业厅销售和服务功能，提升服务的便利性。完善“缴费、查询、咨询、办理、回馈、投诉’六项基础功能，达到操作简单、办理便捷、使用方便的效果，形成“购买、安装、使用、维修’完整的网上服务流程，方便用户使用。2充分利用互联网成熟应用来开