抱怨情绪电话的接听技巧-营销业务人员培训方案

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1、抱怨情绪电话的接听技巧•营销业务人员培训方案在电话业务中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。对经验不足的电话业务员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时,即使错误和业务员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静

2、听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。一个机灵的电话业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，处理抱怨情绪电话有六大步骤。(1)消除打电话方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。当抱怨电话打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个电话业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字,这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个

3、专业人士，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一抱怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面，就会增加一些有益的经验了。你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位客户。(1)通过提出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。你需要直截了当地提出问题以找到问题的根源，并且留出足够的时间说出他们的情况。对对方的要求要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚

4、意,并且加重对公司的坏印象。比如这样说：刘先生，您能告诉我那台电视机的问题是什么样的状况吗？(2)让打电话的人感觉到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。一般地讲，情绪电话打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听,然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。比如：我明白你兴冲冲买回的空调机无法用的失望，而且等我们把新的空调机给你安上需要两天，这真是让

5、人不愉快。(3)提出一个互相都可以接受的解决方案。这样既可以令打电话的人满意(为了维护他们的尊严)，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。你首先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方打算的印象。需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提岀用其他的东西代替对方所提的耍求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问

6、题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？“刘先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一台新的空调机，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。”(1)力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。你需要有…个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压

7、力，对于他们提出的确实无理的要求,你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的（即使仅仅在话音中透露出来）。你可以这样说：“刘先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，我想内外机不用全换，只换坏了的部分比较好，您说呢？”（6）让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告

8、诉对方以后如何跟你联系。“我有些问题需要你们处理一下！”（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话。）“陈先生，有什么可以帮您的？”“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？"“您是指显示器边框裂开了？”“是的。”“您碰过吗？”“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。”（语气上已经有些急）“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”“但它确实