门急诊护理纠纷原因分析及防范对策

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1、门急诊护理纠纷原因分析及防范对策张菊霞郝鑫娅(河南煤化焦作煤业<集团>有限责任公司中央医院急诊科河南焦作454150)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)20-0306-02【摘要】目的分析护理服务中的纠纷原因及采取对策。方法建立护患纠纷登记记录木，分析护理服务中常见的纠纷形成原因，并提出相应对策。结果牢固树立“以病人为中心”的服务理念；提高护士的综合素质，正确对待工作压力；合理安排人力资源。加强护理工作安全质量控制；提倡主动服务。结论学会与患者交流沟通的技巧，避免护理纠纷的发牛。【关键词】护理服务纠纷原因分析采取对策随着人们物质牛活和精

2、神牛活水平的不断提高，病人自我保护意识和医疗保健需求水准的提高，医疗纠纷也逐渐上升。在医院工作中医疗护理是不可分割的一个整体，因而在发牛的医疗纠纷中多牵涉到护理问题，要预防医疗活动中与护理相关的医疗纠纷，最根木的对策是预防其发牛。门急诊室做为医疗特殊抢救之地，因病人病情紧急，在来不及互相沟通的情况下，有时会发生纠纷。护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生,现浅谈如下。1急诊护理纠纷发牛的原因分析1.1医务人员的原因1.1.1法律意识淡薄部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足,缺乏法律知识，不了解病人的权利和义务、护士的权利和义务、护患间存在的法律责任，以及

3、护理纠纷的处理程序等。1.1.2不严格遵守医疗技术操作规程，不重视己建立的各项规章制度如首诊负责制、无主病人抢救制度、三查七对制度，交接班制度等，因急症发病急、变化快，延误的诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。1.1.3掌握专业知识不牢应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题由于疾病的发生发展变化是一个动态的过程，对病情观察不仔细、不准确。就有可能成为发生护理纠纷根源。1.1.4医护耦合行为不规范表现在护理病历与医疗病历记录不统一，在医护沟通较少时，护理病历与医辽病历出现差异；滥用口头医嘱后补漏；护士缺乏经验对病情估计不足，认为无需呼叫医生。有的医护人员不分场合言谈，把科

4、室间、科室内部的问题暴漏在病人家属面前，造成病人误解而从中抓住利己因素。1.2家属的原因1.2.1病人自我保护意识加强随着人们法律知识的普及，以及社会上开展保护消费者权益活动，使病人在医疗结果不理想吋，就会从病人入院后的每一个环节找出不利于医院方的因素。1.2.2病人价值观念的改变由于人们把医疗服务活动单纯视为商品关系，同时一些新闻媒体的误导，使得病人借医辽纠纷漫天要价、高额索赔。1.2.3病人及家属期望值过高与其它病人比较，前来医院急诊科就诊的急诊病人心理状态与需求有着不同的特点，急诊病人对时间的期望是“苛刻”的，加之急诊科护士大多单独或偶然接触病人，在处理危重病人吋，更是如此。由于护患交流

5、不够，没有多余的信任背景形成良好的护患关系，往往患者及家属迁怒于护士，急诊科护士常因服务态度问题投诉。2.防范对策2.1加强医疗法规的宣传和学习，正确处理涉及法律问题的病人2.1.1组织医护人员认真学习相关的法律、法规知识如：执业医师法、护士管理方法、民事诉讼法、民法通则等，使其懂得学法、守法的重要性。从思想上认识到自己所从事的工作对象是拥有生命权和健康权的个体，而且公民的生命健康权是受法律保护的，民法通则强调：医疗护理行为只要有过失、有后果，且过失与后果间存在这因果关系，医院方就应承担民事责任，因此医护人员的行为准则的最高要求是避免诊疗护理过程中的过失。2.1.2强化法律意识，强化服务意识，

6、提高工作责任心。针对近年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，对每年新进科的护士，上岗前护士长将多年的丰富工作经验、处理护患关系的技巧等亲身体验讲给她们，讲清服务态度在急诊科工作中的重要性。通过护士长的言传身教与病人及家属沟通的技巧使新进科护士从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。开展经常性的优质服务教育活动，是护士能够从病人及病人家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。此措施是防范纠纷的重要环节。2.2强化风险意识，加强医德医风教育。严格遵守各项操作规程及制度,进行

7、急诊专业思想、医德医风教育，不断完善医院管理制度。牢固树立“一切以病人为中心”的思想，设身处地为病人着想，进行换位思考。变被动服务为主动服务，重视病人的意见和感受，主动积极和病人家属沟通，以良好的服务态度和同情心对待每个病人，倡导护士服务意识，认真学习交流技巧、协商技巧、解决冲突的技巧，实行规范用语，推广普通话，建立良好的护患关系。2.3加强急救业务培训围绕“急诊、急救”重点，在“三基、三严”培训