门(急)诊优质护理服务实施

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1、门（急）诊优质护理服务实施【摘要】目的：介绍门（急）诊优质护理服务的实施。方法：通过加强学习，统一思想，更新服务理念；落实门（急）诊护士能级培训制度；完善各项应急预案及绿色通道；开展便民惠民服务及健康教育；改变排班模式，优化人力资源配置；优化门（急）诊输液的流程；护理服务文化建设等措施实践优质护理服务。结果：实滋优质护理服务后，提高了病人的满意度提升了护理质量。结论：门（急）诊开展优质护理服务有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。【关键词】优质护理服务；门（急）诊；满意度【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06

2、-0659-02人性化服务是现代护理的发展趋势［1］。随着医疗卫生改革的进一步深入，为病人提供安全、优质、满意的护理服务越来越受到社会的关注［2］。门（急）诊是医院的窗口，是医院医疗护理、治疗的缩影，在门急诊开展优质护理服务尤为重要。自从2011年7月份以来门（急）诊开展落实优质护理服务后，患者及其家属的满意度明显提高，并受到了上级领导及来访者的好评，取得了较好的社会效益。1一般资料1.1基本资料我院为国家三级甲等老年病专科医院，门（急）诊共有护理工作人员28人，主管护师6人，护师14人，护士8人，其中门诊10人，急诊18人。主要工作内容包括：导医、接诊、分诊门（急）

3、诊各项治疗和护理、院前急救、急诊危重患者的抢救及转送住院检查等。1.2护理人员对优质护理服务的认知情况对我院门（急）诊28名护士采用问卷形式调查进行，即发放100份，收回96份，结果显示本科学历护士对优质护理服务的知晓率为100%,大专为76%,中专为52%；中级及以上职称对优质护理服务的知晓率为89%,初级为72%.护士获取优质护理服务知识的途径有医院的文件资料，医学杂志，网络查询，全体护士都希望深入了解并开展优质护理服务。1.3

4、1（急）诊工作特点门（急）诊护理工作具有病人人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、看病时间短、候诊时间长、护理人员

5、与病人接触时间短、易发生护患矛盾等特点［3］。较高的公众期待也使得门（急）诊护士工作压力日益增加，因此提高门（急）诊护士综合素质，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。2方法2.1加强学习，统一思想认识，更新服务理念组织门（急）诊护士学习“优质护理服务示范工程”精神，分析门（急）诊存在问题、安全隐患和不和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服务的内涵，贯彻以“患者为中心”的护理理念，使患者得到最佳的护理服务治疗。强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性，消除部分护士轻视门（急）诊工作的抵触情绪，端正态度，增强责任感

6、。教育大家树立门（急）诊窗口意识和服务意识，认真领会优质护理服务的内涵，改善服务态度，强化主动服务，本着病人的需要，真心诚意把病人的事做好。2.2落实门（急）诊护士分层级管理方案为适应优质护理服务的要求，2012年开始实行门（急）诊护士分层管理方案，开展护士能级培训计划。护理人员在转变观念、理论提升的基础上，以高标准严格要求自己，发现工作中存在的问题，探讨解决方法。2.3完善绿色通道制度及各项应急预案协调放射科，检验科，输血科，收费处等各职能科室确保绿色通道的畅通，确保心跳骤停，重型颅脑损伤等急危重病人得到最快的治疗检查，保证患者的生命安全，体现了“以人为本”的精神，

7、完善急性心肌梗死，急性脑卒中，有机磷农药中毒，群体伤，集体食物中毒等的应急预案。有效进行预见性护理。2.4开展便民惠民服务及健康教育设立便民箱，友情提示语，无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、纸杯、卫生纸等，及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失主。必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系电话，方便咨询。适时做好一对一的健康教育指导，如高血压、糖尿病等患者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等，在门诊大厅安放自助刷卡机，方便领取化验检查结果单，充分运用LED显示屏、板报、传单等，紧跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教。3结果门急诊2010年7月-201

8、3年3月实施优质护理服务与2009年9月-2011年6月常规护理方法比较，护理投诉明显减少，应急能力，抢救成功率，患者及家属的满意度等方面均有提高（表1）。门急诊获得全院应急预案演练竞赛优秀奖,急诊科获2012年度先进科室，优质护理服务开展以来，打造了一支优秀的护理队伍，树立了良好的社会形象，广西电视台新闻在线、南国早报等省、市新闻媒体相继对我院门急诊的优质护理服务活动进行了报道。4讨论优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准［4］。优质护理服务的开展，对门急诊护士