顾客物流论文范文-研究物流企业实施六西格玛管理的绩效评估word版下载

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1、顾客物流论文范文:研究物流企业实施六西格玛管理的绩效评估word版下载导读：本论文是一篇关于物流企业实施六西格玛管理的绩效评估的优秀论文范文,对正在写有关于顾客论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：实际和预期的总体评价，是企业经营质量的衡量方式。2.评估评估顾客满意度最常用的策略是问卷调查。通过定期发放或邮寄问卷，能够及时征求顾客的意见，了解顾客对企业所提供的服务的看法。问卷调查始于问卷设计，良物流企业实施六西格玛管理的绩效评估相关范文由写好的随着我国经济体制改革的深入、经济全球化和我国口益融入WTO体系，物流业作为现代服务经济

2、的重要支柱和组成部分,在我国得到迅速的发展，并成为我国国民经济新的重要产业和新的经济增长点。但是发展过程中也存在着一些理由。物流业有关人士认为，如果用一句话来概括我国物流业发展中存在的理由，那就是我国发展物流的许多基础性理由的认识还很模糊，距离建成符合市场经济规律，与国际通则接轨的，物畅其流，快捷准时，经济合理，用户满意的社会化、专业化现代物流服务网络体系还很遥远。物流质量有待提高,物流效率有待改善。物流质量主要由物流时间、物流费用和物流效率来衡量。中国物流业由于受多方面因素的影响,物流质量总体水平比较低。本文就是通过探讨在物流企业中引

3、入国际通行的六西格玛管理策略,进行管理绩效评估,探寻提高物流质量、提升企业竞争力的策略。六西格玛管理是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理的策略。六西格玛管理是通过六西格玛流程改善和六西格玛流程设计策略对企业进行业务流程再造和流程改善，从而使缺陷率减少到每百万次机会中只有3、4个缺陷。这种管理策略是一种科学的量化分析策略，能够分析和改善企业业务流程中的关键因素，从而可以减少缺陷，降低成本,提高顾客满意度和实现最大收益。六西格玛管理现在已发展为一种管理哲学和管理战略，六西格玛管理总结了20年来成功经验，吸纳了近10年来在提高顾客满意度

4、以及企业经营绩效方面新的管理理论和策略，将六西格玛管理上升到战略高度，全面实施在企业管理的各个方面，它不仅仅是一种质量管理策略，而且是一种管理哲学,是提高企业核心竞争力的战略选择。也将成为物流领域绩效管理评估的重要策略。一、评估的概念、指标体系1.评估的概念对六西格玛管理绩效的评估是通过对最终所取得的成果评价来对整个的六西格玛管理活动进行整体上的制约。六西格玛管理是一个不断改善的过程，改善的依据就是对组织业务状况的了解，通过对目前业绩的评估能够进一步发现理由，以便及时进行有效的制约和修。六西格玛管理强调，一个组织的业务是由流程和顾客构成

5、的复合系统，其管理的目标是要实现缩短流程、减少缺陷、提高顾客满意度三大目标。因此,六西格玛管理的绩效评估也就主要是围绕这三个方面的内容展开。具体来说，六西格玛管理绩效的评估主要归结为两大方面一是对内部效果的评估，包括改善流程、减少缺陷、节约开支、增加收益、提高员工满意度等;二是对外部效杲的评估,包括提高顾客满意度和扩大市场份额。由于六西格玛管理是以顾客为关注焦点的管理策略，因此，在进行业绩评估的时候，应当将评价的重点放在外部效果的评估上，尤其是对顾客满意度的测评上。1.评估的指标体系一般来说，六西格玛实施的效果有以下五个测量指标：(1)

6、顾客满意度作为一种管理文化，六四格玛管理关注顾客需求,判断和识别影响顾客满意的关键驱动因素，评估企业在关键因索上的绩效,识别差距，提出解决方案。对顾客满意度的评估是六西格玛管理绩效评估最关键的指标。(2)质量成本成本由预防鉴定成本、内部成本、外部成本三要素组成。(3)供货质量此指标指对供应商的供货质量进行统计，如每百万件货品的缺损率。同时也考虑是否按时交货。(4)企业流程运转失误率测评企业所有流程中关键要素的不良比例。(5)便于生产的DFSS如果设计不合理,会导致不良率增加，因此，要从设计阶段开始就强调按六西格玛标准进行。要测评达到六西

7、格玛要求的关键流程因素的比率。采用统一的成果评判标准对六西格玛管理绩效进行评估，将六西格玛成果展示出来,能够为企业内部对工作的改善交换意见提供机会，推动各部门进一步展开六西格玛活动，为企业的持续发展创造一个良好的环境,对六西格玛项目组成人员的勤奋工作给予认可和奖励并为进一步开展六西格玛项目总结经验。二、对顾客满意度的评估步骤与策略对顾客满意度的测评也可以看作是一个小的DMAIC过程,在这一过程中需要对顾客满意度进行定义、评估、分析、改善和制约。1•定义顾客满意度是指顾客接受产品和服务时的实际感受与其期望程度的比较值，即感知质量和认知质量

8、（期望值）之间差异的表示。对顾客满意的理解可以从顾客层面和企业层面两个方面来理解。从顾客的角度看，顾客满意度就是顾客对某种产品或服务的消费经验的情感反映状态，它体现为对整个消费过程的满意。顾客不仅追求对经济