儿童美术机构运营-课程顾问岗位守则

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1、课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。2•课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3•课程顾问工作当中要尽量使用专业用语。（也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识）4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。6•课程顾问在来电或来访介绍中，要突岀学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时

2、一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7•课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。9•勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10.坚守木职岗位，不得擅自离岗、串岗。11•熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、报名登记表，强化业务能力。12•熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。13•熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。14•对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。15•要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16•根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询

3、工作。17•课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向校区主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。1&每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19•上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20•课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好！课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话吋马上要说：您好,**儿童美术学校欢迎您！2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短

4、的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来**儿童美术学校。（二）来访咨询1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3.在咨询中语音、语调…定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报岀所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表

5、为其提出合理的课程计划。6.咨询技巧：A在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C课程顾问的最终目的是让来访者成为报名学员，课程顾问应不露痕迹的引导來访者产&学习的欲望，进而进行报名。D要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色，如引导式教学；小班授课；无范画式授课等。F在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的

6、想像力，引导其进入学习状态。G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向报名哪个级别（…次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。H不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。1.对以下敏感问题的冋答方式：A退费规定：详见学校的具体规定。B可以间接学习的最长时间：学员在上课期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其报名课程。C如

7、何转让？已报名学员如遇突发事件无法继续完成报名课程,学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的课程时间内，完成剩余的报名课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（三）日常工作1.早9：00准时到岗，不迟到，不早退。（具体听从部门主管安排）2.早9