基于顾客价值理论的铁路货运营销创新研究——以北京铁路局为例

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1、分类号：F723密级：(秘密、机密、绝密)学校代码：10057研究生学号：09818026基于顾客价值理论的铁路货运营销创新研究——以北京铁路局为例TheReserchonRailwayFreightMarketingInnovationbasedonCustomer场lue———呷al汜BeijingRailwayDepartmentforexample专业名称：企业管理指导教师姓名：郭鹏教授研究生姓名：韩斌申请学位级别：管理学硕士论文提交日期：2012年3月论文课题来源：自选学位授予单位：天津科技大学天津科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下

2、独立进行研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果内容，也不包括为获得天津科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名秸僦日期：例12年弓月72日知识产权和专利权保护声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师具体指导下并得到相关研究经费支持下完成的，其数据和研究成果归属于导师和作者本人，知识产权单位属天津科技大学；所涉及的创造性发明的专利权及使用权完全归天津科技大学所有。本人保证毕业后，以本论文数据和资

3、料发表论文或使用论文工作成果时署名第一单位仍然为天津科技大学。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：转日期：为p年；月12日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，同意公布论文的全部或部分内容，允许论文被查阅和借阅。本人授权天津科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密ll(请在方框内打“、?”)，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密II(请在方框内打“巾)。作者签名：1浩幻试日期

4、：硼f2年岁月f2日导师签名：．勤．b--啦、日期卧肛年岁月，LR摘要运输是社会经济活动中不可缺少的重要内容，现代发达的交通运输体系已经成为社会经济正常运转的重要物质基础。随着社会主义市场经济的发展和改革开放的进一步深化，铁路货物运输市场面临着巨大的挑战和机遇，但就当前的营销状况而言，尚不能适应市场经济及铁路自身改革发展的需要，铁路货物运输正随着运输市场竞争日趋激烈而丢失越来越多的市场份额。要使铁路货物运输企业的营销管理向科学化、规范化的方向发展，应更多从服务机构的角度，实施营销创新策略，不断提高适应市场的能力，打造铁路货物运输企业的核心竞争力。满足顾客的需求是企业生产经营的根本

5、目的，最佳办法就是为顾客提供他们所需要的价值，包括物质的和精神的。顾客价值理论是对顾客的需要更加深入和全面的研究，只有当企业对顾客价值的认知与顾客自身对价值认知没有差异或比较接近时，营销才会成为满足顾客需求的手段。本文基于顾客价值的理论，提出北京铁路局所属铁路货运企业营销创新方案，以期为铁路货运企业的发展提供新的视角，对整个铁路货运系统营销实践起到实际作用。本文首先在阅读大量顾客价值相关文献的基础上，对众多的研究成果进行回顾与梳理，从中总结出顾客价值理论中的精髓和对本文有借鉴意义的方法和理论；然后分析了铁路货物运输的特点，阐述了顾客价值理论与铁路货物运输营销工作的密切关系，从而确

6、定了将顾客价值理论应用于铁路货运营销创新的必要性和可行性；接着对北京铁路局货物运输营销机构设置、营销手段等情况做了简要分析，目的是了解北京铁路局货运营销的基本情况；接下去对北京铁路货运顾客价值重要性及感知评价等进行了定性和定量的研究，研究结果揭示了货运企业对于顾客价值的认知与顾客自身感知之间存在差距，并找出了急待解决的问题；最后，论文以顾客价值理论研究为基础，提出了基于顾客价值的北京铁路局货运营销创新模型及策略。关键词：顾客价值；铁路货运；营销创新ABSTRACTTransportiSallimportantcontentofnecessaryinsocialeconomy,an

7、dcontemporarydevelopedtransportsystemhasbecomeanimportantmaterialbasewhathavemadesocialeconomyworksnormally．舡socialismmarketeconomydevelopingandthereformdeepen，railroadtransportmarkethasbeenfacedtremendouschallengesandchances，butmarketingstat