北京江森公司客户关系管理研究

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1、首都经济贸易大学CapitalUniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文论文题目：北京江森公司客户关系管理研究院系：专业硕士教育中心专业：工商管理硕士（MBA）学号：2010春MBA06作者：李娜指导教师：宋克勤教授完成日期：2012年2月独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《北京江森公司客户关系管理研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期

2、：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。首都经济贸易大学博（硕）士学位论文《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究目录1.引言................................................11.1论文选题背景..........................................11.2论文研究意义...................

3、.....................11.3论文研究方法及框架....................................22.客户关系管理理论概述................................42.1产生的背景及其发展..................................42.2客户关系理论........................................52.2.1CRM定义.........................................52.2.2客户关系管理能力的构成........

4、...................62.3客户价值............................................72.3.1客户让渡价值.....................................72.3.2客户关系价值.....................................92.3.3客户价值分类.....................................92.3.4客户终身价值....................................102.3.5客户生命周期..........

5、..........................11第I页，共VII页首都经济贸易大学博（硕）士学位论文《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究2.4价值链.............................................122.5关系营销...........................................122.6客户满意度和忠诚度.................................122.6.1客户满意度......................................122.6.2客户忠诚度...

6、...................................132.6.3汽车零部件企业和客户关系管理....................143.BJCAC公司客户关系管理现状.........................153.1BJCAC公司概况.....................................153.1.1公司介绍........................................153.1.2SWOT分析.......................................173.1.3竞争力分析...

7、...................................193.1.4根据五力模型对BJCAC的竞争力进行分析............193.2BJCAC的CRM实施现状...............................213.2.1BJCAC企业文化和组织构架........................213.2.2BJCAC业务流程介绍..............................223.2.3BJCAC信息化管理现状............................223