前移服务平台在门诊人性化护理中的实践与成效

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1、前移服务平台在门诊人性化护理中的实践与成效陈玉梅（广西南宁市第一人民医院门诊广西南宁530022）【摘要】目的改变服务理念，提高服务质量。方法依托一站式服务岗设立各种服务平台，将其前移至距离患者最近、最方便患者寻找的地方。结果提高了门诊患者综合满意度，减少了患者办事时间，提高了护士办事效率。结论前移服务平台可提高护理服务质量，使患者得到优质、安全、多方位的服务，使患者自始至终都能享受到人性化的护理服务。【关键词】前移服务平台人性化护理实践效果【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）36-0269-02随着社会的发展，人民牛活水平的不断提高，患者

2、对医疗服务的要求越来越高［1］。各医院管理层也都深刻意识到高品质全方位的优质服务是医院赖以牛存的基础，为了满足医院特需患者的需求，为他们提供优质、安全、多方位的服务，2010年我院依托一站式服务岗前移各种服务平台，在节约患者办事时间、消除护理安全隐患、提高门诊患者满意度等方面取得了较好的效果，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料办理门诊慢性大病补助卡（简称门诊慢性病卡）的患者95%以上是60岁以上的患有各种慢性大病的老年患者，特点是行动缓慢，记忆力下降，沟通较困难；办理新型农村合作医疗住院清单盖章的患者全部都是从乡下前来求医的患者，特点是性格胆怯，对环境陌生；办理预约就诊服务的患者

3、大多数是还需再次就诊的患者。1.2方法1.2.1-站式服务岗的地点：在门诊大厅划分一区域，把以前分属不同地点的医德医风岗、医保服务岗、预约诊疗岗、导医咨询岗、挂号服务岗整合在一起，使特需患者一进入大厅就可以找到办事地点。1.2.2-站式服务岗的主要服务内容：（1）医保服务：提供医保政策及与医疗、护理相关的咨询服务；为前来办理门诊慢性病卡的患者提供详细的咨询服务，告知办卡的具体流程和手续，对行动不便的病人代替他们办理；负责门诊慢性病处方的审批；符合医院规定的退药手续审批；医保患者门诊特殊检查和特殊治疗申请单的审批；疾病证明假单的盖章；新型农村合作医疗、职工医保异地就医出院病人费用清单的

4、审批盖章；（2）预约服务：为患者提供预约就诊服务;发放预约就诊单；打印第二天的预约就诊单并发放到相关诊室，以便使医生及吋了解第二天预约患者的情况；对医生临吋有变动改变出诊计划的情况，及时打电话通知患者。1.2.3-站式服务岗的服务吋间：比门诊开诊吋间提前半小吋上班，推迟半小时下班，法定节假日上午上班。1.2.4服务平台评价方法：对服务平台运行前后三个月门诊患者满意度、日平均预约看病数、日平均办卡数、办理各种事宜所需时间进行对比。2结果运行前后门诊患者满意度、日平均预约看病数、日平均办卡数，见表1运行前后门诊患者满意度、日平均预约挂号数、日平均办卡数比较时间满意度（％）日平均预约挂号数

5、（例）日平均办卡数（例）运行前91100.95运行后96.5793.59运行前后患者办理各项事宜所需时间比较，见表2。表2运行前后患者办理各项事宜所需时间对比时间盖章所需时间（min）办卡所需时间（h）预约所需时间(min)运行前10±6.53±1.58±2.5运行后3±1.21.2±0.22.5±1.63讨论国家医保政策规定，患有慢性重大疾病的患者门诊用药在个人支付了一定的金额后，超出的部分可以享受按比例的补助，在一定程度上减轻了患者的负担，因此，中请办理门诊慢性病卡的患者愈来愈多。医保范围的扩大和

6、农村生活水平的提高，使得更多的农民朋友愿意选择进城看病。医院为了减少患者的排队吋间而推岀的预约看病服务也受到广大患者的青睐。3.1前移服务平台前办理门诊慢性病卡所需路径：医技综合楼4楼（医保办公室）领表、填表→外科大楼地下室（病案室）复印病历→找专科医生、主任签字→医技综合楼4楼交材料。期间会经历因记性不好而再次或数次去办公室询问办卡步骤、专科主任不出诊或外出办事而再次返回医院寻找主任签字的遭遇。无疑增加了患者的办卡吋间，且在往返数次办事无果的情况下难免会引起患者的不满同吋也会给老年慢性病患者带来护理安全隐患。成立一站式服务岗后，患者在门诊大厅即可领表，

7、在护士的耐心指导下填表，对一些特殊的的患者帮助他们填表，然后由自愿者或实习护生带领他们去复印材料、找医生、主任签字等，在专科主任不出诊或外出办事的情况下，先把材料收下，在适当的吋候由工作人员找主任签字，省却了老年患者来冋奔波的痛苦，从而杜绝护理安全隐患的发生。3.2前移服务平台前办理新型农村合作医疗清单盖章所需路径：病人在收费处办理完出院手续→医技综合楼3楼（医务科）在清单上盖章。期间会经历办好出院手续后正好赶上下班、节假日出院医务科不上班而无法