商业银行呼叫中心项目技术解决方案设计的-0625

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1、实用标准文案国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技有限公司2010年6月精彩文档实用标准文案目录1概述31.1提供更为完善的服务31.2全面提升银行客户服务的形象41.3使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化41.4树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念41.5建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件52项目目标52.1总体需求52.2建设原则62.3建设规模73解决方案73.1系统架构73.2语音方案83.2.1核心技术83.2.1.1CTI功能介绍83.2.1.2

2、IVR功能103.2.1.3录音113.2.2典型场景133.3应用方案153.3.1设计原则153.3.2体系架构163.3.3功能结构183.3.4座席应用系统183.3.4.1屏幕弹出193.3.5自动语音服务系统213.3.6统计报表模块233.3.7权限管理模块243.3.8数据库及数据存储253.3.9知识库管理系统263.3.10质检系统293.3.11绩效管理模块293.3.12排班模块（可选）303.3.13营销管理系统303.4接口方案313.4.1设计综述313.4.2实现分析323

3、.5网络方案343.5.1网络设计原则343.5.2安全性方案353.6安全可靠性方案363.6.1网络安全363.6.2病毒安全36精彩文档实用标准文案3.6.3关键设备的双机热备方案363.6.4系统信息安全363.6.1网络隔离363.6.2数据加密363.6.3分级权限密码管理功能373.6.4备份机制373.6.5CA认证374业务功能404.1总体构架404.2总体描述424.3电话银行业务434.3.1基本业务434.3.2缴费业务454.3.3公共信息查询454.4客户服务业务454.4.

4、1公共咨询服务454.4.2个人客户服务464.4.3公司银行业务474.4.4公告服务484.5运营管理484.5.1客户信息管理484.5.2权限管理494.5.3系统监控494.5.4黑名单管理504.5.5统计分析504.5.6运营数据维护514.5.7服务质量管理（可选）514.5.8绩效考核管理（可选）524.5.9自动排班管理（可选）535设备配置535.1配置依据535.2网络设备555.3服务器设备565.3.1处理能力计算565.3.2内存计算565.4录音服务器575.5数据库585

5、.5.1处理能力计算585.5.2内存计算595.5.3存储容量估算596成功案例61精彩文档实用标准文案1概述国有商业银行呼叫中心（CallCenter）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点

6、的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。1.1提供更为完善的服务精彩文档实用标准文案传统的银行

7、只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足——不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成。1.1全面提升银行客户服务的形象呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化

8、，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形象，为银行创造良好的社会效益。1.2使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答