北京动物园管理创新典型案例

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1、北京动物园管理创新典型案例量身定制服务追溯北京动物园服务接待的发展过程，大致可分为三个阶段：基础服务接待、标准化服务接待及个性化服务接待。•“量身定做式”服务是我园大熊猫专家组成员组成“专家级高端服务讲解员”，结合公益，凸显教育意义；全程英文服务，提升服务质量。•特色服务探索。北京动物园将根据游客需求、服务需求将公园的服务接待工作进行细化和分类。动物的服务工作针对游客需求，提供有差异性的特色服务，改进服务工作管理，建立游客群体服务和个体服务档案，逐步摸索北京动物园服务接待工作拓展提升之路。网络巡检法北京动物园在十年认证的基础上，通过规范制度、精细管理，摸索

2、出一套特色的安全管理工作方法。依托公园护园队日间网格巡查工作，制定覆盖全园的巡检路线；将园区划分为七个巡查区域；每个区域设置区长负责全面巡检协调工作，维护区域内秩序安全，检查设施设备状况，排查隐患，为游客提供服务，用影像资料记录问题，七个巡查区域当日情况以文字、影像资料形式汇总成《今日动态》，上传公园0A（网络自动化办公）系统。同时保安队也接入0A,将每日夜间巡检发现问题汇总成《每日工作动态》上传0A。公园24小时无缝对接巡检工作，确保了区安保工作没有管理空白时段。在不断积累的基础上，归纳提炼日常巡检工作中公园安全运营的工作要点，形成巡检要素。引导巡检队员

3、在日常巡检中掌控关键，把握重点，有力保障巡检排查的工作质量。每月安全例会，除各科队负责人、安全队长参加外，护队、保安队网格负责人也列席例会，以便及时将工作任务转化为实际工作目标。“网格化巡检”深化管理，公园游商兜售现象基本绝迹，园内秩序与去年同期相比变化明显。成功的帮助81名走失儿童找到家人；为38名游客提供救援引导；27件游客丢失贵重物品失而复得。据公园派出所信息反馈显示，门区始终保持“零发案”，园区警情发案同比下降50%。精细管理法公园环境卫生、景观舒适度是公服务的核心内容之,直接反映出公园建设管理的水平和效果。•建立“精细化”保洁管理模式。北京动物园

4、的“精细化”保洁管理模式，包括：工作制度、工作标准和服务创新三部分。工作制度可细分为：职责分工、日常管理制度、培训制度、奖惩制度等等，工作标准主要是根据地方标准及行业标准，制定符合动物园服务需求的相关标准，可分为作业标准、检查标准等，其中包括园区卫生、保洁形象等方面。•开展“精细化”调研。用“精细化”管理理念提升公园卫生景观服务环境。了解行业先进动态，借助外力探讨创新方式。整合服务资源据数据分析，北京动物园游客消费水平人均8元。根据2004年统计，当年人均消费为3元。这组数据反映出动物园商业的转型发展之路。•整合服务资源。“公服务”不是单纯的提升服务质量，

5、而是系统工程的打造，建立系统化的服务组织管理模式,实现由服务分散管理向集中管理转变；建立立体系统化的管理制度和绩效考核指标，实现服务由粗放管理向精细化管理转变；建立规范标准的服务管理流程，实现服务由职能管理向流程管理转变，全面提升服务管理水平。推行“5S”（微笑Smile、规范Standardization、及时Speed、个性Speciality、满意Satisfaction）服务理念。•以游客为中心、整合营销系统。多年来，公园根据游人的游览趋向和消费结构，以及公园环境的变化，将公业网点从2004年的59个减少到2012年的46个，营业面积从8040平米

6、减少到5840平米。形成了东、西、南、北、中五大商业功能区，并有了豳风堂餐厅、比乐吧、爱昵猫、商业长廊等商业品牌。•放足长远、整合管理架构。营销业务部门、财务部门、人力资源部门、后勤部门、维修部门、物流配送中心六个部门共同组成了公园商业的枢纽运行系统，形成了管理架构体系。志愿者模式北京动物园的志愿者组织创立于2004年，有近千名志愿者在这个集体工作过。在他们的努力下，动物园志愿者活动成为公园开展保护、教育工作不可或缺的一部分，打造出社会志愿人士、在校大学生等进行社会公益实践的工作平台，铸就了北京动物园一道亮丽的风景线。•志愿服务项目目前志愿者参与的工作主要

7、分为3大类12项。•独特的管理机制动物园志愿者工作核心是动物园工作理念，运行机制为自主管理。动物园工作理念为：“保护教育并举，安全服务并重”，动物园把志愿者工作视为联系社会的一座桥梁，利用自身资源为社会提供特色服务的一个平台，以及通过志愿者促进自身工作的一种机会，是落实动物园工作理念的一项实践。•丰硕的工作成果宣传“奉献、友爱、互助、进步”的理念，鼓励人们尽己所能奉献爱心，动物园志愿者取得良好的社会效应，他们与动物共同成长进步，相互促进提高,吸引更多的社会人士加入到志愿者行业中来。夏令营模式“科普夏令营”就是动物园保护教育工作创新实践中的一个亮点，在动物园

8、探索公众教育和职能发挥过程中，逐渐成为动物园科普教育工作广受欢迎的