齐家网上海展厅运营管理-销售技巧

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1、上海团购网展厅补充管理规定一草案齐家网上海展厅运营管理一销售技巧了解顾客购买心理一、分析顾客1、女性顾客消费习惯•一家之主型：负责全家人的大部分消费冲动消费型：喜欢花钱环保安全型：注重商品的环保性,及家中小孩的安全性精打细算：讲究实用价廉物美如何服务•针对夫妇顾客，以女性服务为主；讲究产品的安全性、实用性、环保性；尽量让女顾客可以触摸到商品，以现货为主讲究商品的装饰效果；如：颜色、款式、摆放效果及色彩搭配；推荐促销品,强调免费送货及售后服务等2、男性顾客消费习惯果断口信心：社会地位迅速接待怕麻烦

2、:怕“老婆”:女人主持家政女性（夫妻、情侣、朋友）如何服务•强调商品的功能性；强调方便性、环保性；体现商品的社会价值；强调时尚、简约、新潮、流行、品牌效应、套餐3、青年顾客特征及消费习惯:28岁以下•时尚、潮流大多手头拮据上海团购网展厅补充管理规定一草案如何服务•强调商品的时尚性介绍新款商品及流行款式，注意经济性；介绍商品的环保性4、中年顾客特征及消费习惯:30岁以上，50以下■•特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄心理：为事业、为家庭、如何服务•注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的

3、商品的危险性；实用耐用性庄重及对老人及儿童的安全性5、老年顾客特征及消费习惯：50岁以上•爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白惯性强：老字号，老品牌，老商标讲实用有理智如何服务•注重商品的实用性注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的商品的危险性；注重商品的经济性；售后服务物美价廉简约经济耐用6、老板型顾虑识别•态度傲慢，说话方式以命令式为主自以为比较专业一般有人陪者一起进行挑选；消费习惯上海团购网展厅补充管理规定一草案•只在乎价值，不在乎价格强调社会定位偏好品牌类新品;如何服务•对他的说法

4、不断认可，不能否定；多给他介绍高尖端高档新型的商品；需关注他的陪同人员；体现商品的社会价值；如软水机等7、节俭型顾客识别■•关注促销品，如：手持DM单，网上优惠券、会记录价格；找各种理由让员工给予最大的折扣；消费习惯•质优价廉商品喜欢打折：一个商品多种功能讲究服务：有售后服务不在乎消费时所花费时间长短；如何服务•介绍促销单品，强调促销前促销后及降价辐度为多少钱；强调独家商品；强调促销期限；介绍节能性商品，如：省电省水类商品；多介绍商品的赠品及附加赠送8、投诉型顾虑识别说话时尖锐,好挑理消费习惯■

5、•经常有不满的言辞；对商品询问仔细，如出现商品问题即会投诉3上海团购网展厅补充管理规定一草案■•员工服务周到，如不周到会投诉不在意时间，只在意员工解决.如何服务•员工说话谨慎，介绍商品专业性服务热情周到让顾客充分感觉到上帝的感觉以听为主，不要与顾客争执9、反对型顾虑•识别•对员工服务表示反感，员工与顾客交流顾客表示反对消费习惯•对员工的所有说法表示反对自认为自己说的是正确的喜欢与员工争辨如何服务•让顾客先说，顾客问时再做专业回答对顾客的反对不耍直接说出错误对顾客的说法不要争辨10、沉默型顾客识别

6、•对于员工服务及询问不做任何反应及回复消费习惯•自己动手,自已看不用员工服务，相信自己所看到的时间比较长，反感员工的介绍如何服务•不要打扰顾客购物，对顾客进行细细的观察与顾客目光交流,如顾客有需要在上前介绍当顾客有询问时在去做解答，只需对商品进行介绍，不需与顾客进行互动式问答4上海团购网展厅补充管理规定一草案•介绍时体现商品的实用性11、外国顾客消费习惯•不喜欢硬性推销；喜欢在收集诚信的资讯；习惯DIY,自己主动拿取商品;重视产品知识；喜欢受到无种族区别的对待；如何服务•尽量以顾客的要求去满足他

7、，不要强硬推介产品；强调商品的安装随意性突出商品的先进性,环保性二、吸引顾客注意力唯有当顾客将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真止有效地开始我们的销售过程1、销售技巧要点：◊关注个人仪容仪表。O自然的微笑面对顾客，无论他们是来退货、投诉，甚至没有购买需求。O主动向你周围两米内的顾客问候。O不要询问顾客“您要买什么？"，而是问“我需要帮助您做点什么吗？O不要尾随顾客，甚至影响其选购商品。◊只在顾客需要吋向他们进行商品介绍，不要讣顾客感觉你在努力推销什么◊要突破固有思维，从拉顾客，变为吸引顾

8、客2、吸引顾客方法：•目光交流•微笑•语调声咅平稳、和缓•外在形象•肢体动作•聆听三、招呼顾客的三部曲5上海团购网展厅补充管理规定一草案当顾客走近你的陈列区域时：1、2米之・进一步询问顾客相连商品的需求上海团购网展厅补充管理规定一草案介绍商品技巧一、介绍商品的步骤人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。控制点：销售人员的最重耍法则：耍用有说服力及感染力的语言描述你的商品销售过程中介绍商