联通公司服务流程穿越工作计划书

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1、联通服务流程穿越工作计划一、服务流程穿越指导思想以流程穿越来改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务，提升客户满意度和忠诚度。推进公司全业务服务能力的快速提升，建立公司客户服务长效成长机制，对外塑造良好的企业服务形象。二、服务流程穿越的概念“服务流程穿越”的核心就是优化服务流程。采取由职能部门管理人员参与的团队形式直接深入到客户接触层面，以一线服务人员的角色对需改进的服务流程进行现场操作与体验，真切感受服务流程的实际运营状况和真实服务水平，对相关服务流程提出优化和改进建议。以下简称流程穿越。三、流程穿越的工作目标流程穿越

2、行动计划的工作目标就是为了全面优化改进服务流程，快速提高公司一线服务水平，实现以流程穿越改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务质量，提高公司整体服务水平，提升客户满意度和忠诚度。四、流程穿越的项目设置根据2009年的满意度测评和服务质量暗访结果，服务流程穿越侧重服务短板。上半年，公司将宽带修障、自有营业厅服务、2G网络质量（该项作为市分公司流程穿越项目，不报省分公司）做为流程穿越项目。其中控制重复障碍、超时障碍,提高网络速度、网络稳定性及社区经理业务能力提升、宽带专家能力提升、入户服务规范达标是宽带修障的主要改进关键点

3、；营业员业务能力提升、服务规范标准化达标是自有营业厅服务提升的主要改进关键点。五、流程穿越的组织管理（一）项目指导工作组组长：汤玉宝副组长：何洪程国章刘颖成员：市场销售部、客户服务部、信息化支撑部、网络公司运行维护部、网络公司网络建设部、物资管理部、电子渠道中心、客服呼叫中心、县分公司、各营销中心、网络公司电缆维护中心、网络公司网络管理中心、网络公司光缆维护中心、业务管理中心的部门负责人。项目指导小组的职责：负责把握方向、协调组织、决策准备、进程管理、过程监控及沟通和结果评判。（二）项目工作小组1.控制重复障碍、超时障碍

4、，提高网络速度、网络稳定性及社区经理业务能力提升工作小组组长：刘颖副组长：刘福卓成员：信息化支撑部、物资管理部、网络公司网络建设部、客服呼叫中心、县分公司、各营销中心、网络公司电缆维护中心、网络公司网络管理中心、网络公司光缆维护中心的部门负责人。办公室设在网络公司运行维护部。1.宽带专家能力提升工作小组组长：何洪副组长：宋飞雪成员：网络管理中心、信息化支撑部的部门负责人。办公室设在客服呼叫中心。2.入户服务规范化达标工作小组组长：何洪副组长：吴悦成员：物资管理部、县分公司、各营销中心、客服呼叫中心的部门负责人。办公室设在

5、客户服务部。3.营业员业务能力提升工作小组组长：程国章副组长：尹荣卿成员：信息化支撑部、县分公司、各营销中心、客服呼叫中心的部门负责人、营业厅主任及营业管理相关人员。办公室设在业务管理中心。1.营业服务规范标准化达标工作小组组长：何洪副组长：吴悦成员：市场销售部、业务管理中心、县分公司、各营销中心的部门负责人、营业厅主任及营业管理相关人员。办公室设在客户服务部。2.2G网络质量工作小组组长：刘颖副组长：吴伟成员：网络公司网络建设部、网络公司网络优化中心。办公室设在网络公司运行维护部。项目工作小组的工作职责主要包括：负责完

6、成领导沟通、部门沟通、组内成员沟通、客户沟通，理清项目环节存在的主要问题；负责根据项目小组的工作计划，协调相关环节，组织服务流程穿越的实施；负责倾听客户、一线员工对项目的意见;负责制定项目的改进措施，在征求相关部门意见的基础上，以文件形式下发改进指导意见。六、流程穿越的工作过程及时间安排流程穿越的工作过程包括前期调研、穿越准备、一线体验、流程改进四个阶段。（一）前期调研1、召开项目启动会议4月20日前召开项目启动会议，介绍流程穿越的项目背景、工作方法、步骤、环节和要求，明确主要分工和时间安排。2、组织项目访谈工作，确定关

7、键点。各项目工作小组于4月25日前召开项目访谈会，了解公司领导对于专项服务流程重组的期望、要求，依据访谈结果,确定关键改进点，制定关键流程调研、体验与改进范进_步界定关键流程的主要问题，同时制定访谈题纲。3、阶段性工作总结各项目工作小组于4月30日前上交阶段性总结报告，并上交《项目启动报告沢《第一阶段工作安排》，于5月5日前上交《客户访谈题纲》和《管理层访谈题纲》。（二）穿越准备服务流程穿越准备则是为服务流程穿越工作进行组织、时间及内容的准备。主要包括流程穿越任务书、流程穿越材料准备、场地和人员支持、流程穿越人员和分工。

8、1、各项目工作小组要及时完成流程穿越任务书的设计工作，并于5月8日前上交《流程穿越任务书》。2、流程穿越材料准备各项目工作小组于5月12日前完成数据采集工作。3、场地和人员支持各项目工作小组于5月18日前确定准备实施的单位、完成人员培训，形成小组成员任务分工表和实施日程表。4、阶段性工作总结各项目工作小组于5月20日