市场营销论文2安岳柠檬

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1、浅析服务型企业如何保持和提高顾客忠诚度摘要：在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越加困难。顾客是服务型企业生存和发展的根本，忠诚的客户是企业最为宝贵的财富，从某中意义上来，说顾客忠诚度是企业的灵魂。提高顾客忠诚度能给企业带来增加收入提高业绩、降低成本等许多意义。在提高顾客忠诚度的时候需要去研究影响企业顾客忠诚度的各种因素，同时还要避免在这些过程中存在的误区和陷阱，进而找到提高顾客忠诚度的方法途径。本文将通过文案调查法、定性调查法以及问卷调查的方法以沃尔玛超市为例通过影响顾客忠诚度的因素以及一些陷

2、阱和误区进行分析，然后找到提高顾客忠诚度的方法和建议。关键词：顾客忠诚度；沃尔玛；方法HowtomaintainandimprovecustomerloyaltyinserviceenterprisesAuthor:WangFangqiang(TheDujiangyancampusoftheSichuanAgriculturalUniersitybusinessschool,majoringinmarketings20118659)Tutor:ProfessorGongLihongAbstract:

3、intheincreasinglyfiercemarketcompetition,thesurvivalanddevelopmentofenterprisesmoredifficult.Thecustomerisfundamentalforthesurvivalanddevelopmentofserviceenterprises,customerloyaltyisthemostvaluablewealth,upfromameaning,thatcustomerloyaltyisthesoulofan

4、enterprise・Improvecustomerloyaltycanbringtheenterprisetoimproveperformance,increaseincomeandreducethecostofmanysignificance.Tostudytheinfluenceofvariousfactorsofenterprisecustomerloyaltyinimprovingcustomerloyalty,butalsotoavoidmisunderstandingsandtraps

5、existintheseprocesses,andfindwaystoimprovecustomerloyalty.Thispaperwillcopysurvey,qualitativeinvestigationmethodandquestionnairesurveymethodtoWAL-MARTsupermarketasanexamplethroughthefactorsaffectingcustomerloyaltyaswellassomepitfallsanderroranalysis,an

6、dthenfindthemethodsandproposalstoimprovecustomerloyaltyKeywords:customerloyalty;significance;influencingfactors;errorsandtrap;methodsandways1引言顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，是一个量化的概念。顾客忠诚度是指价格、服务、质量等诸多因索的影响从而使顾客对某i特定产品或服务产生感情并使顾客长期重复和购买该产詁和服务。随着经济的不断发展，以服务型企业为主的第三产业占据

7、了经济的主导地位并月•在不断的上升，我国目前正在大力发展和支持服务业的发展。顾客是服务业生存和发展的根木，没有顾客企业就失去了生存的土壤，获取新顾客留住老顾客是服务业生存和发展的保障，有了忠诚的顾客企业才能健康持续的发展，忠诚的顾客是企业最为宝贵的财富；甚至从某种意义上来说，顾客忠诚度就是服务业的灵魂。因此本文将通过提高顾客忠诚度对服务型企业的意义的阐述来说明顾客忠诚度的重要性，同时以沃尔玛超市为例，通过对影响企业顾客忠诚度的因素和在提高顾客忠诚度的过程中会遇到的谋区和陷阱进行分析，进而找到提高服务

8、型企业顾客忠诚度的冇效的途径和方法。2文献综述2.1顾客忠诚度对服务型企业的意义2.1.1提高和保持企业的收入和业绩对于一个企业來说，大部分的收入和业绩都是由老顾客带来的，只冇很少的一部分是由新顾客带来的，由此可见企业要持续不断的发展和生存必须保持和提高顾客忠诚度。2.1.2减少企业的成本企业的顾客分为内部顾客和外部顾客。就内部顾客而言利于节约企业招聘、培训费用，提高企业招聘、培训效益；对于外部顾客来说，金业每次遇到的新顾客儿乎都是第一次接触本企业的产品，需要投入大量