qc016客退品处理作业办法

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1、文件编号:SCTQC-016版本:发行日期:机密等级:1.02011.09.20一般修改履历版本制/修改日期制/修改内容1.02011.9.20由品管部制訂《客退品處理作業辦法》核准：审核：標準化：制定：賈友艷1.0目的明确客户退冋可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。2.0范围适用于本公司客户退冋品的处理。3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题吋退回的可疑产品。4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。

2、4.3生产部：负责客退品的重工处理。4.45.0PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。程序流程权责单位客户客退品处理流程帀使用表单业务部I质量问确定具休质量问题事项J1发出品质投诉单投诉单（客户提供）品质投诉单客服组业务部业务部YES发出退货通知仓管、品管、客服接收退货通知仓管课接收退货品及退货单销退单（第一联：财务，第二联：仓库，第三联：业务,第四联：PMC）退货单（客戶提供）会议決議处理方式确定客诉品的处理方式仓管课客服组品管部通知客服组处理OK禁止出货品管部、仓管课开立重工通知I报废处理丨外部处理重工通知/結果報告單退货品入可疑区，贴标识报废单权责单位品管

3、部PMC生产部品管部品管部客服组仓管课仓管课客退品处理流程使用表单聯絡單补料屮请单重工制令单制令领料单重工通知单制令缴库单销货单6.0程序内容6.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。6.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。客户有要求其它部门参加吋，任何部门必须积极配合。6.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱

4、外贴上“暂停出货”标签，牛产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。清理出的库存品按6.7处理。6・3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成木中，以作为品质成木的衡量。6.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC,以作好客退品的接收处理准备。6.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控

5、。在1小吋内通知客服组进行处理。6.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全檢填写《报废日報》，经权责人员批准后进行报废。报废的数量由生產部填笃《补料中请单》交PMC和业务部进行补单生产。6.7若是外观不良吋品管部对客退品或库存品按照KOQC检验作业办法H标准进行抽检。抽检符合允收水准时直接通知仓管课出货，若抽检不合格则品管部以《聯絡單》的形式通知PMC安排进行重工。6.8当是除外观的其它项目不良时品管部则以《聯絡單》的形式通知PMC进行重工安排，原则上客退品或库存品重工数量在

6、5000set内属于性能不良的则在24小时内重工完成，非性能不良的在12小时内重工完成，，超过5000set以上的根据上级决定Fl期完成重工。PMC在接到《销退单》后于12小吋内回复业务此退货重工处理完成的具吋吋间。6.9PMC开立《重工制令单》通知生产部进行重工，生产部接到PMC开立的《重T制令单》安排重T。6.10生产部以《制令领料单》的方式从仓库中领出此批客退品，《制令领料单》由仓管员开立并经双方签核后方能有效。生产部领出客退品后将“暂停出货”标签从包装箱外取下贴在《重工通知結果報告單》的空口处，以区分客退品重工状态。放入需重工的“重工区”，仓管员立即从原来包装箱中

7、撕下“暂停出货”标签。6.11生产部按作业规范进行严格重工，生产部在第一个重工站别时填写《重工通知/結果報告單》，以记录重工流程的记录。重工完成立即将重工数量、不良数量、记录于《重工通知/結果報告單》里，全部重工完成将重工数量、不良数量、重工人数及重工工时记录于《重工通知/結果報告單》上，如客户要求须在REWORK后的产品上或外包装上作标记后方可出货，则必须由责任单位作上符合客户要求的标识、记号，OQC负责措施的监督。6.12生产部返工完成后交品管部进行检验，品管部按照KOQC检验作业办法』进行抽检。检验完后将检验的数量、不良