客服电子商务论文范文-探讨电商无为消费者成“买单前”上帝word版下载

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1、客服电子商务论文范文:探讨电商无为消费者成“买单前”上帝word版下载导读：本论文是一篇关于电商无为消费者成“买单前”上帝的优秀论文范文，对正在写有关于客服论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：买货容易退货难其实电商对于消费者來说不是什么新鲜事，无非是实体卖场搬到了网上。不过一旦遇到理由，线上线下的处理态度都差不多，那就是买货容易退货难。“这不科学！”李先生无奈地向记者调侃到。“笔记本到手不到半个小时屏幕就出理市了，点不亮，很明显产品有质量理由。当时立即要求退货，该网站的客服人员却踢起了'

2、皮球”半个月前，李先生打算购买一款笔记本，在对比了中关村卖场中的经销商报价和国美商城的报价之后，李先生发现同款配置的机型在国美商城的报价更为低廉，比起中关村经销商的报价便宜了四五百元，如此优惠，李先生立即在网上付款购买了这款机型。下单第二天笔记本就送来了，谁料在签收之后不到半个小时，这款笔记本就遇到了故障，正常使用过程中的屏幕突然就不亮了。李先生立即致电客服人员要求退货，客服却以必须要有检测报告指出产品确实存在质量理由才能接受退货为由拒绝了李先生。李先生认为客服的要求没有道理，这款笔记本刚到手就点

3、不亮,很明显有质量理由，应该由出售这款产品的商家负责。反复交涉几个回合后，客服仍然给不出满意的解决方案，于是客服表示记录下李先生的情况，尽快给予回复。随后一连两天李先牛•都没有收到客服的来电，他只得再次拨通了这家网站的售后电话，在联系高级客服之后，国美商城终于接受了李先生的退货要求，承诺一周之后来取货。然而一周过后，客服人员前来取这款笔记本时却并没有立即将钱退回他的账户。李先生不得已再次联系网站客服，这回得到的答复却是退货的钱要半个刀才能到账。他问这位客服，为什么上次告诉我一周即可退款，这次你却说

4、要半个月的时间才能退款。这名客服表示,退款的时间就是半个月。李先生只得继续等待。李先生不由得感叹，“与其说是维权，其实根本就没地方维权，一个退款申请足足等了半个月的时间。”类似李先乞的遭遇，一位向记者投诉的读者在京东商城也同样遭遇退货理由。记者为此拨通了京东的客服电话，称刚买的平板电脑启动不了，要求退货。客服态度很温和，但是表示不能马上退货，需要取回鉴定，并且表示包装已经打开，处理会很麻烦。最后这名客服提了一个在记者看来很无厘头的倡议，意思是快递送达之后，最好验证机器启动正常再签收。这么说倒是没什

5、么理由，但如果记者买的不是平板电脑而是电热水壶呢？还要做开一壶水再签收？与在实体店购物相比，在电商处购买笔记本很难做到当场验证,消费者无疑就要承受更多风险。像李先生这样在电商处购买产品遇到质量理由的消费者不在少数。然而，电商在面对消费者因质量理由的退货请求时，往往会要求消费者出具厂商提供的质量理由鉴定书才接受退货，这种霸王条款让不少消费者感到难以维权。延迟赔付承诺是个“局”与产品退货这种显而易见的纠纷相比，电商一些所谓“承诺”简直是在给消费者设局，是非常隐形的毫不讲理的条款。其中比较离谱的要数苏宁

6、易购的延迟赔付。其于2012年8月15日开始启动的延迟赔付承诺也同样引人注目。按照苏宁的说法，延迟配送的含义就是：“在苏宁易购购买的需配送商品，苏宁易购按网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间准吋配送（特别注明商品除外），若因苏宁易购的责任造成配送延迟（不可抗因素、消费者自身理由及航空违禁品除外），超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间3天到7天内送达，按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付（在消费者收货成功后,给予返券）；超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间7天后送达，

7、再按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付，最高赔付10%。因苏宁易购理由超出约定口期7天以上未送达，即使消费考选择退货，依然享受最高10%的延迟送货赔付；延误7日内未送达，如果消费者选择退货，则不享受送货延误赔付。举例来说，某消费者于8月15日下订单购买2件商品，约定8月16日送货，其中1件在8月16日送达，如另1件苏宁易购仅可以在8月20日〜8月23日间送达，则消费者有权要求苏宁易购就此未按时送达商品实际支付金额的5%给予赔付。如果消费者在8月23R或之前选择将此商品退货，则不能享受5

8、%的申请。如果此商品在8月24日或之后送达，则消费者有权要求苏宁易购再按此未送达商品实际支付金额的5%给予赔付。消费者在8月24口或之后货物送达前即使选择退货，仍可享受延误商品实际支付金额总计10%的赔付。”表面来看，苏宁易购的延迟赔付貌似很给力。但是这里要提醒消费者注意，苏宁易购的延迟配送是按网页上的“承诺时间”为准，并不是消费者的下单时间。其实记者一开始看到这个条款并没觉得有什么不合理，是一位叫“鸭梨君君”的网友來信解开了所谓“延迟赔付承诺”的小秘密。根据“鸭梨君君”的来信介绍