浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 旅游管理专业毕业论文.doc.doc

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1、天津商务职业学院毕业设计报告导游员岗位调研报告——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析教学系：商务管理系专业班级：旅游902学生姓名：指导教师：2012-3导游员岗位调研报告——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析一、单位及岗位介绍(一)单位概况随着我国经济的迅猛发展，以及国内外游客对旅游的热爱，越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团，始创于2004年，由中国康辉、河北康辉共同投资组建。中国康辉旅游集团是全国大型旅行社企业集团之一，现在

2、全国各地拥有分支旅行社90余家，中国康辉旅游集团以“网络化、规模化、品牌化”为发展目标。日趋完善的全国网络及垂直管理模式形成康辉集团在全国旅行社行业的优势。唐山康辉旅行社有限公司的企业信念是：创造文明，服务民众，共创辉煌，共享辉煌。唐山康辉旅行社是经唐山市旅游局主管部门批准的合法旅游企业，具有较高的社会声誉、良好的企业形象，管理人员具有十多年从事旅游工作的经验，有一支爱岗敬业、充满朝气的计调、导游队伍。唐山康辉旅行社是一个专门为各类公司、机关团体及广大市民量身定做，提供专业化、个性化、多样化服务的旅游机构，服务内容包括商务旅行、考察、会议

3、、旅游咨询、代订机票、车票、船票以及特色接待服务等。(二)导游岗位职责导游人员接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全等事项；反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。二、游客投诉旅游购物的原因实习之初抱着新鲜、

4、激动的心情投身于旅游事业，三个月的实习生活我接触的部门是门市部和导游部，从中学到了不少知识和经验，了解到作为一名导游，服务意识的重要理念，导游应该具备哪些方面的能力等。同时也从中发现了一些不尽如人意的事情，如：游客对旅游购物投诉的问题。下面就对旅游购物投诉的原因进行分析，并尝试给出相关解决问题的对策，对解决旅游购物投诉这一现象提供有益借鉴和探索。（一）主观原因游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：1、不尊重游客，厚此薄彼由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有

5、树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡,游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。比如，游客向导购人员询问产品性能时，导购人员不予理睬、表现不耐烦，甚至有意说“不知道”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，身有这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。2、导购人员销售假冒伪劣产品（1）导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为

6、假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。（2）旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。有这样一个案例：某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一冲冼,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。经鉴定,这原是已曝光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。3、工作不负责任在

7、旅游商品销售过程中，导购人员没有主动为客人推荐介绍商品以及挑选商品，工作图形式、走过场，得过且过。4、导购人员缺乏专业产品知识（1）导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等,导致客人误买、误用。例如，一游客去“进口生活馆”看到有一款瑞士水净化器，他问导购人员这个净化器有什么功能，导购员指着那款瑞士商标——红方格里有个白色十字，“是进口的净水器，你看净水效果达到医用级”，瑞士国旗竟被专业的导购认定成“医用专业符号”，并且，听着其讲起来完全不打结巴，底气十足。（2）导购人员与顾客存

8、在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。（二）客观原因游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下几方面：1、旅游购物品