浅谈汽车行业如何营销我们的服务 毕业论文.doc.doc

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1、[摘要]随着市场竞争的日益激烈，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文通过对服务营销的概念及服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。[关键词]服务营销；重要性；作用；过程；策略10目录中文摘要与关键词……………………………………………………………………1目录……………………………………………………………………………………21.服务与服务营销……………………………………………………………………2

2、1.1服务的含义与特征………………………………………………………………21.2良好顾客服务五要素……………………………………………………………21.2.1情感性…………………………………………………………………………31.2.2适当性…………………………………………………………………………31.2.3规范性…………………………………………………………………………31.2.4连续性…………………………………………………………………………31.2.5效率性…………………………………………………………………………31.3服务在现代市场营销过

3、程中的重要性…………………………………………42.服务营销的作用……………………………………………………………………43.服务营销与市场营销之间的差异…………………………………………………54.我国汽车企业如何进行服务营销…………………………………………………54.1提供满意的汽车产品……………………………………………………………54.2树立汽车服务品牌观念…………………………………………………………64.3构建全面的汽车服务营销理念…………………………………………………64.4构建完善的售后服务体系……………………………………………

4、…………64.5提高服务人员素质………………………………………………………………64.6加强客户关系管理………………………………………………………………75.市场营销服务策略…………………………………………………………………75.1核心服务策略与追加服务策略…………………………………………………75.2一视同仁策略与区别对待策略…………………………………………………75.3硬服务策略与软服务策略………………………………………………………85.4营销组合战略……………………………………………………………………85.4.1促销策略…………

5、………………………………………………………………85.4.2沟通策略………………………………………………………………………85.4.3价格策略………………………………………………………………………85.4.4服务产品策略…………………………………………………………………95.5人员管理策略……………………………………………………………………96.服务过程策略………………………………………………………………………9注释……………………………………………………………………………………9参考文献……………………………………………………………

6、…………………910浅谈汽车行业如何营销我们的服务21世纪是服务经济时代、是知识经济时代。经济全球化是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其中一个显著特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，市场营销学者也开始加强了关于服务营销的研究。菲利普·科特勒明确指出：“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。”1977年，美国花旗银行副总裁列尼·休斯旦克发表了《从产品营销中解脱出来》一文，由此拉开了服务营销研究的序幕。1服务

7、与服务营销①1.1服务的含义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。1.2良好顾客服务五要素那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件

8、，或者说具有以下五种基本属性。1.2.1情感性良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真