flwhattodo培训版

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1、1.在楼层里发现可疑人员时怎么办？在楼层里发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑，服务员有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当，例如：“您要找哪位客人？”“我能帮您做些什么？”从对方回答问题的神态与内容，很容易判断是需要帮助还是图谋不轨，若属前者自当尽力相助，若属后者则可不动声色，设法尽快通知楼层领班、大堂副理和保安部处理。2.如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），并查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品

2、；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。3.客人在房间内报失怎么办？首先要了解失物的名称和价值，若是价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后帮客人查找，并及时向上级汇报。若丢失的财务价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，立即报告保安部门处理。同时向主管经理汇报。注意报保安部要及时，不能延误时间。4.发现客人醉酒后要回房间，怎么办？通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌不可单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；

3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助处理。密切注意房内动静，以防物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理一起进房检查。5.损坏客人的物品时怎么办？应向上级主管反映，第一时间主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失。如损坏的物品比较贵重，部门经理还应亲自向客人赔礼道歉，并征求客人的意见。客人如要求赔偿，应酌情赔偿。6.发现客人生病时怎么办？要主动关心照顾客人，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助客人服药，并做出送往医院的建议。如

4、客人不需要，则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电房务中心，我们会马上到您房间来。”并将信息传递至办公室，提醒他们注意。此后应格外关注客人的起居饮食，可提供冰垫或热水袋给客人使用，可视情况送鲜花或水果慰问客人。切记不要私自拿药品给客人服用。如果是传染性疾病，应立即上报主管或经理，等候命令，还应在客人退房后做好房间消毒工作。7.发现客人带宠物进入房间时怎么办？态度礼貌而坚决地要求客人将宠物带走，并要明确时间。如客人不听劝告，应通知大堂副理及保安部果断处理，以免影响他人的休息和安全。8.做房间卫生时，客人回房来怎么办？

5、停止手中的工作，热情与客人打招呼；询问客人身份，如是房间主人，以帮客人取电为由核对房匙，如是访客，礼貌地请其到大堂等候；询问客人是否方便继续打扫房间，如客人同意应尽快进行，以免影响客人休息；否则就等客人再次外出时打扫或按客人要求时间来打扫；离开房间时，应向客人致意。如房卡与房间不符，礼貌的以请客人到前台重新制卡为由，请客人出去，如客人不愿意立即通知主管前来，并不能离开房间。9.在服务工作中出现差错时怎么办？若客人在场，首先要表示歉意，及时采取补救的方法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现的差错，均不能

6、隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。10.遇到客人要求开门时怎么办？如果酒店管理人员陪同的，服务员可以为其开门然后致电房务中心说明情况。非上述情况，则应礼貌地请客人稍等，询问客人姓名、身份证号码或出生日期，并立即与前台核对，无误后方可为其开门。就算是熟客也不能贸然的开门一定要告知办公室与前台核对身份。11.客人要求代办的事项超过你的服务范围时怎么办？仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项，请其稍等，将他的要求告知大堂副理，取得配合，并告知相关部门客人的具体要求。12.已退房的客人要求进房时怎么办？如果是客人要求

7、拿取遗留在房间内的物品，可向客人解释，并请其到总台办理相关手续，如客人不愿意去总台，服务员应坚持原则，必要时通知上级主管或大堂副理到场协助解决。如果能确认是房间原住客，可开门并陪同客人查找物品。13.发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？如为住房，应及时报告上级主管及大堂副理，听从指令，尽可能避免多次进房。如为走房或者空房，应及时通知当值主管到场处理。并立即走出房门，守候在门口等相关人员前来处理。注意：不论在任何房间任何位置发现大量现金或贵重物品，出于自我保护，服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品，包括移动或清点。

8、14.当你正在接听工作电话时，有客人前来问询怎么办？应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。如果是内部电话应立即结束通话，避免让客人久候。结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。15.做住客房时接到其他服务的通知时怎么办？应暂时停下手里工作后完成呼叫服