【7A版】关于征税效劳热线远程座席运转状况调研.doc

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1、7A版优质实用文档关于征税效劳热线远程座席运转状况调研GG年G月G日，GG市地税局守旧了全国首家省级税务热线电话——GG地税“GGGGG”征税效劳热线。热线运转以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税揭发等方面发扬了积极作用，成为税务机关与征税人之间增强沟通、亲密联络的重要桥梁。为进一步深化“GGGGG”效劳热线的功用，增强对地税系统咨询效劳任务的管理，市局在先行试点的基础上，着手展开了“GGGGG”远程座席的推行任务。本着为征税人提供更为优质便捷效劳的准绳，顺义地税局在本局范围内一切税务所设立远程座席14部，并于20GG年1月1日正式运

2、转。经过半年多的实际，“GGGGG”远程座席丰厚了基层税务机关的征税效劳手腕，取得了清楚效果。一、“GGGGG”远程座席运转基本状况及作用（一）运转基本状况“GGGGG”效劳热线远程座席是“GGGGG”GG47A版优质实用文档7A版优质实用文档地税热线咨询效劳网络的延伸，它以“GGGGG”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合效劳系统为目的。此系统包括两局部，即系统管理平台和GG市中央税务局客户效劳技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记载每一个打进和拨出电话的录音；客户效劳技术支持系统包括六个管理模块，区分是信息

3、注销、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息注销模块运用较为频繁，咨询人员需求经过其逐一记载咨询电话的问答内容。经过半年多的运转，顺义地税局“GGGGG”热线远程座席运转状况良好。从接听话务状况下去看，征税咨询占主体，1-6月共受理征税咨询6398件，未发作揭发、赞扬件，各月详细受理咨询状况见下表：从征税人咨询的内容上看，各类咨讯问题占咨讯问题总数的比例区分为：税收政策类问题占43%，触及发票类问题占6%，申报办税类问题占29%，税收法制类问题占1%，其他类咨讯问题占21%。见下图：从咨讯问题所触及的税种上看，各税种所占

4、比例为：团体所得税18%，营业税11%，车船运用（牌照）税19%，契税20%，房产税6%，企业所得税3%，印花税10%，其他税种13%。见下图：　　上半年，顺义地税局“GGGGG”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于颠簸，这一方面说明“GGGGG”远程座席咨询任务逐渐迈入了正轨，另一方面也表现了远程座席作为一种便捷的咨询手腕正在逐渐为广阔征税人所熟习和接受，已成为征税人与税务机关沟通的重要渠道。　　（二）“GGGGG”远程座席的主要作用　　1.处置问题针对性更强　　顺义地税局征税效劳热线远程座席是以市局“GGGGG”47A版优质实用文档7A版

5、优质实用文档特服号码为载体，经过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来完成的，这就为更好地处置征税人的实践问题发明了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大少数为本辖区内的征税人，税务所对其基本状况及运营背景比拟熟习，因此，受理人员往往可以结合征税人的实践，做出及时、准确的回答。　　2.咨询效劳监视更有效[找文章到大秘书-/www.damishu.com-一站在手，写作无忧！]　　远程座席装备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及回答的内容，使咨询的整个进程处于有效监视之下，促使受理人员增强任务责任心，规范咨询效劳行为，不时提高咨

6、询效劳的质量和水平。　　3.税收宣传方向性更突出　　经过展开远程座席咨询，税务机关不只可以及时协助征税人处置日常任务中遇到的涉税问题，还可以对征税人提出的问题停止总结归类，及时对这些一手资料做出剖析，找出征税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的增强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。　　二、“GGGGG”远程座席运转中存在的问题　　（一）远程座席咨询受理方式单一　　近几年，“GGGGG”GG地税热线经过不时探求与开展，效劳方式失掉了有效地改良和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有舷

7、留言、接纳、发送传真、网络电话、系统自动查询效劳等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。详细表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询效劳，尚未完成语音留言、传真效劳等多种效劳方式，因此，在咨询的高峰时段，局部征税人咨询电话不易接入，不利于征税人问题的及时处置。　　（二）咨询效劳尚未到达专业化要求　　“GGGGG”GG47A版优质实用文档7A版优质实用文档地税热线咨询效劳任务的顺利展开，源自于专门化的管理效劳机构和专业化的咨询效劳队伍的支撑，这是咨询效劳任务质量的重要保证。而远程座席的设置管理形式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主

8、要是散布于各个税务所的办税场所，受税务所实践状况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在担任咨询任务的同时还要统筹其他任务，加之办税大厅环境复杂，征税人进出频