【7A文】物流客户服务课程讲座.ppt

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1、物流客户服务课程讲座——怎样上好《物流客户服务》课程主讲：郑彬E-mail:：whzbcn91@126.com物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动(注:强调的是过程)。客户客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户服务客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。物流服务物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动(注:强调的是

2、结果).讲座内容——物流客户服务课程在本专业的地位——如何使用《物流客户服务》教材——物流客户服务课程教学教法——物流客户服务课程的教学资源建设1.《物流客户服务》在本专业地位1.1核心课程体系物流客户服务物流信息技术现代物流基础物流技术实务物流企业管理实务物流法律法规仓储与配送方向运输业务方向物流营销方向物流信息处理方向现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流

3、客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。1.2《物流客户服务》地位及内容《物流客户服务》教学目标通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。2.如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服务》教材体系2.2如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服务》教材体系《物流客户服务》教材

4、体系物流客户服务概论物流客户服务战略物流客户关系管理电子商务中的物流客户服务物流客户管理物流客户满意度物流客户服务质量管理物流客户人员实务2.1.1《物流客户服务》课程特点《物流客户服务》是由8个相对独立的章节构成，每个章节围绕一个问题展开，内部自成体系。这种模块化的结构，便于学校根据本地区物流业的现状和学校专业设置的特点安排，既可以学习所有章节，也可以学习部分章节；如果使用学分制，本课程的学分应与开设课时对应。作为必修课：建议每周4学时，开设一学期，学习全部章节。既可以安排在二年级，也可以安排在三年级。作为选修课：建议

5、作为限选课，如果因为实施教学计划原因,也可以作为任选课，学习部分或全部章节。本课程教学活动需谈化学科体系、谈化专业气息，不受学科及分支学科自身系统性和完整性的约束，以“必须，够用”为原则组织教学内容。2.1.2物流流客户服务含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。（2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容：产品可得性评价

6、：仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比存货的百分比；仓库收到订单到发货的百分比；无货损百分比；最低订货数量订货周期和可靠性评价：服务系统的灵活性评价；从客户订货到送货的时间；特快发货或延迟发货的可能性；仓库备货时间；订货的方便和灵活性等。2.2.1现代物流专业能力体系构思2.2.2《物流客户服务》课程能力考核标准2.2.3《物流客户服务》教材体例、教材栏目及构思2.2.4《物流客户服务》参考文献说明2.2如何使用《物流流客户服务》教材2.2.1物流课程的核心能力构思3.《物流客户服务》课程能力考核标准序号专业技能项目

7、考核要求考核形式考核标准1物流客户服务战略描述能力能按某类物流企业描述客服战略制定方法教师命题小组互评符合企业实施方案写作要求，内容任选。2CRM运用能力能针对一假设的物流企业写一篇CRM实施方案师生共同命题，学生交叉点评在一定时间内,通过资料收集，分小组完成报告。3电子商务环境下物流客户服务能力能用BBS，新闻组，E-mail等工具把反馈及处理意见信息发送到互联网上去学生分组命题教师指导在一定时间内,能快速把信息发送到互联网上去，及时与“客户”沟通。4客户信息收集整理发布能力通过定向收集某类客户的信息整理发布分组命题独

8、立操作制作合理客户信息表格，收信填写。5客户分类管理能力按要求对物流客户进行分类管理教师命题独立自制设置试题学生互评与教师评6客户的巩固与开拓能力描述巩固老客户方法开拓新客户渠道游戏设置分组提方案（>=2）学生互评与教师点评7处理客户投诉能力自行设计物流客户投诉话题及解决方案师生命题均可学生互评与教师点评8客户沟通能