【5A版】酒店礼貌礼节培训PPT.ppt

《【5A版】酒店礼貌礼节培训PPT.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋礼貌礼节的定义礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼；“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一仪表二仪态三

2、礼貌（服务用语）四礼节五电话礼仪六赢得同事尊重七赢得上级信赖一、仪表男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁女职员头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；经常保持清洁，

3、除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。二、仪态站姿坐姿走姿蹲姿微笑（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。(三)走姿在走廊、楼梯、电梯间走路

4、时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。（四）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的书？（五）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给

5、人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。（一）礼貌礼节的实施原则尊重宾客习惯不卑不亢不与客人过分亲密不过分繁琐、过

6、分殷勤一视同仁，区别对待三、礼貌（二）怎样才能做到礼貌服务文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，以及价位等。①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人（三）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏；3、主动让路、让位给客人，请客人先行；4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）6、复述客人要求；7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！8、在工作岗位时精神

7、饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；9、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；10、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听；不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意；不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（四）酒店语言的基本要求说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。与宾客讲话要注意举止表情。A、“五声十字”：五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有

8、称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客