工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范

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1、医院文明用语和服务忌语一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。四、重视接诊用语：（一）、职能科室：1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗

2、？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。（二）、导诊台：1、您好，请问您

3、需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边登记。5、请到收费处挂号。6、我送您去，请注意，小心地滑。7、别客气，这是我应该做的。8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。13、请您慢走，祝您早日康复！（

4、三）、挂号、收费处：1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、×××，请您到××处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。（四）、功能检查科：

5、1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。（五）、药房：1、

6、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、用药期间，请不要吃×××食物。9、请慢走，祝您早日康复。（六）、门诊护士：1、您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，请马上告

7、诉我。3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。7、口渴了吧，请喝水。8、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。9、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。10、请不要着急，我马上给您更换药水。11、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，您是否去一下卫生间？12、请保管好您的贵重物品。（七）、病房护士：

8、1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。2、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。4