关于导医医技医护服务要求

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1、关于导医、医技，医护服务行为规范在整个医疗服务过程中，医技、医护人员起着十分重要的作用。既是传播医院文明的使者，又是保障医疗质量和服务质量，维护医院信誉和医疗安全的重要支柱。随着医疗体制改革和科技进步，病人需求带来医疗模式的变化，对医技、医护层工作提出了更高的要求，主要涉及全员整体专业素质和医疗服务水平。因此，为了顺应形势，满足大众需求，要求全体医技、医护人员务必做到：一、统一认识：全院医疗服务必须围绕“一个中心”“两个基本点”和“一个呼应”开展工作，并在实践中以“质量、特色、服务、效益”八字方针为指导,以团队合作，构建“健

2、康产业服务链”为基础，以顾客（患者）满意服务为标准，共同打造医院特色服务形象品牌，促进医院持续稳定的发展。在具体工作中，要求：·坚持“一个中心”，即在服务理念上以病人为中心。事事处处为病人着想，关心体谅病人，真诚帮助病人，为他们提供方便、周到的医疗服务；在日常工作中，实行“首诊负责制”，以“主诊医师为中心”，以保障医疗质量，维护医疗安全，促进提升社会效益和医院效益为目标，立足岗位，积极主动配合主诊医师，履行各项医疗服务，最终达到“患者、领导、个人”三满意。·“两个基本点”：即保障基本医疗；保障基本医疗服务及治疗、护理服务质量

3、与安全。·“一个呼应”：即前呼后应。前有广告对外呼唤吸引病人，市场人员推广医疗服务请进病人；后有医疗、医技、医护为后盾作回应，提供后援保障，形成“前呼后应”，一体化全程导医、医护“链式”服务，并做到上下齐心协力，统一“口径”和“行为”，一致对外。任何人，任何时候都要自觉维护医院名声，大局利益和患者权益，不能各行其是，各唱各的调，或互不买账，不相往来。遇事不明白时要向直接主管领导请示汇报，千万不要自作主张或随意插手、表态不属于自己职责，权限范围的事情。二、端正态度1、工作态度：一是诚信敬业。积极主动，视患者为上帝为衣食父母，心

4、存感激，视如亲人，热忱为他们服务；牢记患者才是我们生存和发展的根基。二是关爱生命。对患者时间就是生命，任何懈怠就是犯罪，任何漠视、冷淡就是歧视。这是与一个白衣天使神圣天职不相融的。三是积极主动。来者是客，应主动迎宾，友善对待，礼貌服务。四是耐心诚恳。对病人耐心解答疑问，冷静对待责难，诚恳伸手相扶相帮。五是专心、专注、专业做事；专注患者神情、病情、疑问，善于察言观色，善解人意，及时、主动关心、解难，疏导情绪，化解矛盾；遇到病情变化，及时处置，行为规范，动作轻柔，语言亲切、和蔼、友善，行为自律、情绪自控，沉着冷静，有条不紊地临机

5、处置。六是行为“五不”6。不欺生、不衣帽取人、不乱加价、不乱表态、不违反广告/市场承诺、设置保障，不顶撞病人。七是“四尽一心”。作为医务人员，对病人要做到“四尽一心”。即“尽职、尽责、尽心、尽力、奉献爱心”。2、心理素质对病人——多一点同情，少一点讽刺；多一点理解，少一点埋怨；多一份热情，少一份冷漠；多一份责任，少一份推诿。对自己——要自信，自谦，自尊，自爱；要沉着冷静，行为有序，心态平和，行为自律，控制表情，大度坦诚面对一切。要把“正确的当作是对自己的训练；错误的、误解的、委屈的事、当作是对自己的磨练。”牢记中国人民大学人

6、际关系，商务礼仪培训专家金正昆教授名言：“我从不拿别人折磨自己。”三、树立形象1、外在形象首先，要给人一种庄重感。医生在人们心目中是圣洁的。凡圣洁都与庄重连在一起。所谓庄重，就是做人做事，行为举止，男士庄重、沉稳、自信；女士端庄秀美，温柔贤淑。其次注意修饰自己。一般要求男不留长发，不染金发，发不过耳；女不长发披肩，不染彩妆，不纹紫眉，不涂紫色唇膏，不用香水，不戴金饰。其三，庄重大方，举止得体，文明礼貌。做到目不斜视，不目中无人，头不偏不倚，不高傲；神情专注，专心做事，专注于病人；面慈心善，不卑不亢，礼貌迎宾，微笑服务。其四，

7、公众场合，不大声讲话，不嬉笑打闹；走廊房间行走遇上患者，礼先让行，不抢道，不挡道；当众不做小动作及不雅手势和行为，做到“站如松、座如钟、行如风”。2、内在形象·给人以诚信感。让人产生良好的第一印象，觉得你可交、可求；·给人以专业形象。从你的外表、仪容、服饰到行为举止，让人产生信任；从接诊、治疗、护理全程服务让人感受“专业、严谨、规范有序”，做到言而有信，言而有则，言而有文，言而有度，让人感受到你不愧是一个专业的、训练有素的医务人员；从事医疗服务过程所表现主动、热情、细致认真，认真负责的精神和周到的服务，让人感受到你高尚的人格

8、魅力、仁德、仁爱之心和高层次、高素质人文哲学和道德文化修养。由此，你的内在形象会在社会大众和患者心目中变得高尚、高大，体现当代名医“大医精诚”的精神和“仁爱为医”专业形象。四、规范行为1、加强学习，以务实的规范行为基础。（1）严格遵守医疗诊治标准、技术操作规范，院内感染预防消毒程序；（2）