中海油康睿洁依据国际标准特色it服务管理

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1、中海油康睿洁:依据国际标准特色IT服务管理发布时间：2008.07.0222:27    来源：赛迪网    作者：hedi【赛迪网讯】由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。主持

2、人：IT服务管理的理念引入中国很多年，IT服务管理走过传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业推进，能源制造、政府部门的应用不断增加，如何让国际标准实现本地化，已经成为我们共同关心的一个话题，接下来有请中国海洋石油总公司信息技术中心康睿洁经理为大家带来“以国际标准为依据，提供具有海油特色的IT服务管理”。康睿洁：大家好！首先感谢本次论坛为我们提供这样一个难得的学习交流机会，前面业界专家为我们介绍了业界最新一些理念，下面我就为大家介绍一下我们中国海洋石油总公司在实施IT服务管理方面的一些情况。中国海洋石油总公司简称中国海油，

3、成立于1982年，是中国最大的国家石油公司之一，也是中国最大的海上油气生产商，负责在中国海域对外合作开采，在海内外资本市场上有四家上市企业，它的生产地域分布在陆地、海上、国内和海外。鉴于中国海油业务发展特点，中国海油IT业务也涉及四个板块。对照2010年具有国际一流能源公司，2003年我们立项，从解决当时IT服务遇到的问题出发，着手调研了IT服务在国际国内发展的一些情况，以及我们自身存在的差距。经过调研，我们认为要促进我们集团的进一步发展，观念上继续导向转变为服务导向，根据当时ITV2业界最佳实践理念，构建我们中国海油的I

4、T服务管理体系。我们当时提出的建设目标有三个，一是保障集团业务应用的有效进行，二是提供覆盖全集团的业务应用支持服务，三是提高全新IT服务支持能源水准。这三个目标在我们日后实施过程中随着我们IT公关里认识进一步提高，逐步得到细化。在实施过程中，首先我们根据自身实际情况，进行了项目总体规划，我们认为ITIL作为业界最佳实践，是一个抽象的结合，主要是侧重于流程的规划，阐述了应该做什么，但是却没有提供详细怎么做的方法，所以我们在参照它进行实施的时候要根据我们自身的特点重新考虑实施对话。同时经过我们调研，我们也认为，应当把IT服务管

5、理的总体规划跟阶段实施，虽然说在一次性全面铺开这些信息流程可以形成一个协同效应，达到整体上的效果。如果我们考虑到我们企业IT运维成熟度，或者说是可投入的资源还有实施成本这些因素，还是采取一个分步实施的方法，更能取得良好的结果。我们最初选取几个实施成本低，见效快的流程，我们总结一定的实施方法，按照计划开展下一步实施，避免了高投入、高风险。按照上述思路，我们在04-06年分了三期进行IT服务管理的实施，04年一期主要是在总部建立了基于服务台的突发事件管理过程，被动论管理、知识库管理，并且实现这些流程与系统工具的整合。05年二期

6、的时候，主要在总部及下属地区进行优化和推广突发事件、变更，建立了主动的管理和配置管理。06年是结合我们ISO20000的认证，建立起连续性、可用性、安全、发布、财务能力还有服务级别管理的流程。在我们进行ITIL管理项目实施的同时，我们也分三期建立我们集团呼叫中心系统，在总部还有下属地区，按照我们集团统一的标准，建成了一个统一的服务热线，作为我们服务请求的统一接入口。经过三年的建设，在集团领导大力支持下和全集团IT人员共同努力下，07年我们建成全集团服务支持体系。从这张图上我们看到，总公司接受服务请求，调动内外部资源的概况。

7、这是我们在集团范围内对ERP系统响应支持的同事，包括地区的1331热线，总公司1331热线，后台支持服务组。接下来我为大家介绍一下我们通过认证的一些情况。我们实施IT服务管理项目过程中，包括行业最佳实践水平的证明，以及持续改进等多方面的考虑，我们在06年三期项目的同时，着手进行了ISO20000的认证工作。我们认为认证的核心还是借助认证强化我们的流程，促进IT服务管理在中国海油的发展。07年，我们在集团的范围内扩大了ISO20000的认证范围，并且在ISO20000认证基础上，通过了ISO2701的信息安全认证。通过IT服

8、务管理的实施以及相关的认证，我们的服务成熟度已经得到了提升。大家可以看到，在图上右下角是我们03年进行项目立项，评估时候服务流程成熟度的图，中间还是比较小。07、08年我们两次认证的时候，我们中间这个部分向外扩大。希望通过我们的努力，在2010年的时候，我们这张图能够完整。大家看到的就是我们日常一些数据