麦当劳服务体验

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1、服务体验2011-10-16星期日下午一点我和同学来到了天河区岗顶的其中一家麦当劳,进行体验麦当劳服务的作业。我们点了两份套餐,包括麦香鱼套餐和巨无霸套餐。服务员的态度挺好,并且排队的时间并不长,大约只要3分钟,并且当时人流挺多,这时候可以看到店面的经理会指挥现场,加开另外的收银台进行服务。在吃的过程中,地上有垃圾,服务员会及时地出来打扫,我们可以在麦当劳身上看到了瞬间服务的重要性以及它的成功,我们也同样应当借鉴其合理模式和方式,为顾客提供瞬间中的满意服务,使得顾客在瞬间中感到百分百满意,对我们的服务予以

2、肯定。麦当劳公司(McDonald'sCorporation)是全球最大的以出售汉堡为主的连锁快餐企业。在世界范围内推广,麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。那么,为什么麦当劳能够在激烈的竞争中胜出,取得今天的成就呢?这与他重视瞬间服务密切相关。一、麦当劳的高效服务流程当前,快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。为此,麦当劳通过制定一系列制度和改进设

3、备,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上,都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会,很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。1、点膳     自消费者踏入麦当劳餐厅开始,消费者就开始接收麦当劳的服务,也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,又提高了服务效率。   

4、 顾客点膳时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右,每类按量或品类分成2~3规格;这样,顾客就不需要花很多时间去选择,节约了顾客选择的时间,无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时,收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品,也提高了效率),或建议“加大”(增大销售额),或推荐其他一些食品,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员

5、的推荐中进行选择,也降低了“推销”色彩。     另外,当顾客排队等候人数较多时,麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心里,提高了顾客忍耐力,可谓一举两得。     这样,麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间,提高了点膳环节的效率。 2、收银     在顾客点膳结束后,接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银

6、机(日本麦当劳首创,后在全世界推广)提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳的准备。     麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额,如:“谢谢,先生,收您50元”;找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额,如:“一共是35元,找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放,让顾客清点。这样,就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷,也就是减少了对正常服务流程的干扰,自然也是提高了服务的效率。     为了提高服务的效率,麦当劳规定;当某个收银员出现空闲时

7、,应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士,请到这边来”,以提高顾客排队的效率。另外,如果麦当劳内突然出现高峰人群,那么,其他空闲的收银台马上就会启动。由于,麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析,并参考周边地区的有关活动,进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此,会提前准备人手,以应付高峰人群的突然到来。     找零后,收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。 3、供应     麦当劳在食品供应上的效率非常很高,顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面

8、,麦当劳采取了不同的方式以提高效率。     麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑,以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢,麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然,饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢,食品加纸盒可以延长保温时间,对顾客来说,也是有利的。     除此外,麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面,饮料设备提供多个饮料出口,只需要员工按一下按钮,就能保证定量的饮料流到杯中。这

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