正文描述:《管理者语言技巧》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、管理者的语言技巧结构:一分派工作任务时二与员工谈话时讲稿:一分派工作任务时的语言技巧开场:案例分析 分派任务是管理者的一项常规性工作,但分派任务也蕴含着很多学问。让我们来看看下面这个案例: 领班小王对大家说:“今天我们把A区的死角卫生做一下” 小王对服务员A说:“你负责201包房,越快越好,打扫完回来见我。好,你可以去了。” 小王服务员B说:“你负责202包房,要特别注意墙纸和备餐柜,15分钟内完成。好,你也可以去了。” 小王对服务员C说:“你负责203包房,特别注意墙纸和备餐柜。你来看,备
2、餐柜里里外外都要擦干净,强制要用牙刷刷洗,用抹布会越擦越黑。现在是十点,10点15分我来验收。”下面我们就来分析一下这个案例,如果是你,你会如何分配这个任务?(讨论2分钟) 从以上叙述中可见,小王对于任务的分派是区分层次的。首先,他对参加这项工作的所有人说的,是这项工作的总目标。其次,他给参加这项工作的每一个人分派了具体的任务。在分派具体任务的时候,针对不同的员工,提出了不同的要求。小王为什么会这么做呢?我们可以这样分析:这三个人能力不同或者要打扫的三个包房的要求不一样。从小王给大家分派的工作总目标来看,三个
3、包房的清洁标准是一样的,但是三个人的能力不同,因人而异,所以管理情景就不一样。服务员A肯定是一个老员工,所以不需要再多说,你只需要说出你的目标即可;服务员B可能是一个中等程度的员工,要告诉得具体一点;而服务员C是一个新员工,要多告诉细节方面的东西,明确告诉他如何一步步完成,要重点注意那些事项。因此,在分配任务的时候,不要简单以为给员工安排做什么就可以了,有以下四点需要注意:第一、简明扼要;“今天我们关注的重点是新燃气炉的使用,特别要注意及时关气阀”,怎么样?简单明了地跟员工讲明你的关注点,要特别注意什么。检查
4、的时候一定不会有太大的差漏。第二、明确目标;“我们本月的自制饮料销量是1100扎,平均到每天大约是36扎,……..”明确目标然后倡导员工一起为达成目标而努力,执行的时候才不至于落入虚空。第三、指明方法和途径;“我建议您,先整理好地面,然后整理备餐柜,最后检查桌面餐具,按照这个顺序尽快行动。”“刚才在上菜时,应先为给客人予提醒,然后挪好位子,再上菜,最后退后一步报出菜名。以后按这个顺序操作。清楚了吗?你来复述一遍。”第四、注意语气,多用建议,少用命令。 “您现在要把垃圾清理干净,谢谢。” “请你把拖把拿下去
5、清晰干净并晾晒,谢谢。” “你要注意及时给客人续加茶水哦!”怎么样,听上去是不是特别亲切?这样来说,他们还会拒不执行吗? 发布指令很重要,必要的时候也可以让员工复述一遍您的指令,以此确认他是否领会了你的意图。二、与员工谈话的语言技巧第一:想好再说:我们往往会因为一句话而引起他人的不悦,所以要避免说错话才行。为了避免发出不当的批评,在你说任何话之前,都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快,根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此,说话不能不经过大脑,在要说出口之前,先想想看如果别人对
6、我这样说,我会作何感想?我的批评是有害的、还是有益的?这句话说出来后到底对员工所犯的错误有没有起到实际的改进效果?第二:失言时立刻道歉:勇于认错是很重要的,所以发现自己的言语伤害到他人的时候,千万不要觉得自己的权威受到损害,就厚着脸皮不肯道歉,每个人偶尔都会说错话,可是自己一定要察觉自己说了不该说的话,然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应,藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了,就必须立刻道歉,勇于承认错误,不要编一大堆借口,以免越描越黑。第三种:挑对说话时机。当你要找员工沟通时,都必须先确定,
7、对方已经准备好,愿意听你说话了。否则你只会浪费力气,对牛弹琴,白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们选择了良好的时机,那什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难,但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说,只要没有犯原则性的错误,在公开场合,应尽量不要谈及员工所犯错误,尽量在私底下找他谈话,给他留一定的面子。还有当对方感到烦躁时,也尽量避免继续谈论下去。第四:对事不对人。举例来说,餐厅中可能存在一些员工言行上让人觉得不舒服,生活上也有一些小毛病让你看不惯。但是工作中,尽量不要因为员工私人问
8、题而对员工特别对待,也不要一味的想改变他的个性。工作中出现问题,如果事关道德、修养方面不符合餐厅要求,或者触犯了重大制度,可以按照制度予以处理。但是工作中的小错误,尽量不要对员工抱有厌恶心理,应尽量正面积极地为他指出改进方法,鼓励其进步。第五:了解别人的感觉。如果能先试着了解对方的感觉,我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。比方说,如果员工卫生习惯不好,有口臭,那么当着员工的面说出来可能就会让员
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