百货商场收银员服务技巧

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1、百货商场收银员服务技巧   　一、收银员须知的服务一般程序　　在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧：　　　1．暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。　　　2．重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”　　　3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。　　　4．提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”　　5．要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您…　　　　6．当提出几种

2、意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢？”　　　7．遇到顾客抱怨时，应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。”　　　8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”　　　9．不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”　　　10．顾客询问商品是否新鲜时，应

3、以肯定，确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”。　　　11．顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），人有专人为您包装的。”　　12．当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。　　　13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临”。（面对顾客点头示意）　　　14．收银空闲而不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻

4、轻点头示意）　　　15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好象很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。”　　　二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。　　　1．营业员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业　　　　2．为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购

5、物袋内，或者将商品丢入袋中。　　　　3．顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。　　　　4．收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。　　　5．当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。　　　6．在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。　　　7．当顾

6、客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。