世界顶级饭店服务

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1、第一组案例：在一场鸡尾酒接待会上，酒店员工汤姆看到一对老夫妇在喝香槟，感觉心情不太高兴，汤姆走到这对夫妻的面前，自我介绍后了解到这对夫妻非常喜欢餐厅外的海滩，希望可以在海滩上享受夕阳，过一个特别的阿拉伯之夜，但是老太太的轮椅行动不便，无法实现，只能坐在餐厅里看着，心里有点失落，如果你是汤姆，碰到这样的情况，该如何处理？案例：在酒店入住的一位客人，在早上他有一场重要的电话会议，但是他同时在等某一位开会者的传真，他打电话给柜台，告诉员工，他要去开会，询问柜台是否能在传真来的时候尽快地拿给他，如果你是这位员工，你怎么处理？第二组案例：一位名为透纳的住客在一

2、家五星级饭店的餐厅用晚餐，他不喜欢芦笋的料理方法，主厨来到客人的桌边，询问他想要哪一种料理方式，透纳告诉了主厨她喜欢的料理方式，并说到她的梦想是能在小镇开一家自己的小餐厅，一直梦想去上烹调学校，当一名厨师，但她现在在行销和业务领域，使得这个梦想变得很困难。作为主厨，你如何应对这种情况？案例：2012年4月2日，客房部1#楼员工朱小红在做1223房间时，客人突然对她说：“小姐，你打扫房间时有没有见到我的蓝色软毛刷？”当时朱小红心里一惊，昨天在打扫房间时，确实看见垃圾袋里有一把蓝色牙刷，很漂亮，当时以为客人不要了，便放进清洁篮，根本没想到是客人不小心掉进

3、去的，如果你是朱小红，你的处理方式是?第三组案例：订房中心接到一个准备来饭店度假的客人电话，这位名叫雪莉的客人告诉订房中心，打算在下周二，也就是他们结婚五周年纪念的时候入住酒店，当订房中心员工莎莎询问客人有什么需求的时候，客人告诉员工，因为怀孕了，希望睡觉时能用几个枕头支撑背部并需要多添床被，莎莎记录好了客人的需求，并许诺一定会让客人满意，作为饭店的员工，你该如何做才可以超越客人的期望呢？案例：“2011年10月11日晚19时许，保安员杨守宝正在3#楼前值勤，这时，有三位客人从3#楼出来，到了32#车位的车前。见此情景，杨守宝飞快地跑过来，一边向客人

4、问好，一边为客人打开车门。客人说：“我们要出去办点事儿”。可是车刚开出去一会儿，就又返回来。客人下了车，问杨守宝：“你们酒店有无修车的地方？”杨守宝意识到可能是客人的车坏了，便仔细询问。客人说：“我的车左前轮胎破了。”这时，你作为该员工，你应该如何处理？第四组案例：在南摊一家五星级饭店，一群客人正在海豚球场打高尔夫球，突然下起了暴雨，那正在打球的客人被困在海豚球场里，被困客人大约有200多人，而且都是酒店的VIP，客人表示希望能够尽快回到饭店，这时，作为酒店的员工，应该如何处理这种紧急状况？案例：某日早上，楼层值台被告知7307房的马来西亚客人吕先生

5、已退房。服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫.客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。如果你是小岳，你应该怎么处理？第五组案例：为了赶车，那一天我们大约8点就抵达了饭店，但是我们预定好的客房还没有准备好，因为酒店规定办理住宿登记的时间是早上的九点半才开始，如果您作为该酒店的一名员工，你是怎么处理这种情况？案例：2011年2月25日，4407房上海客人赵莹在外出联系业务时，不小心将展品——一个配有充电器和电动工具的工具箱遗失在出租车上，车

6、号为鲁BT5393。11时许，她来到前台，请求帮助联系，因为她下午要乘坐15时的飞机去上海洽谈此产品的另一订购业务。如果展品遗失，后果可想而知。作为酒店前台接待员李冰源，你应该如何去做？第五组案例：为了赶车，那一天我们大约8点就抵达了饭店，但是我们预定好的客房还没有准备好，因为酒店规定办理住宿登记的时间是早上的九点半才开始，如果您作为该酒店的一名员工，你是怎么处理这种情况？案例：2011年2月25日，4407房上海客人赵莹在外出联系业务时，不小心将展品——一个配有充电器和电动工具的工具箱遗失在出租车上，车号为鲁BT5393。11时许，她来到前台，请求

7、帮助联系，因为她下午要乘坐15时的飞机去上海洽谈此产品的另一订购业务。如果展品遗失，后果可想而知。作为酒店前台接待员李冰源，你应该如何去做？第四组案例：在南摊一家五星级饭店，一群客人正在海豚球场打高尔夫球，突然下起了暴雨，那正在打球的客人被困在海豚球场里，被困客人大约有200多人，而且都是酒店的VIP，客人表示希望能够尽快回到饭店，这时，作为酒店的员工，应该如何处理这种紧急状况？案例：某日早上，楼层值台被告知7307房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的。

8、她不明白，这么好的衬衫.客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。如果你是小岳，你应该