【5A版】健康管理师培训课件.ppt

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1、健康管理服务与营销策略上海交通大学公共卫生学院秦美娇1、如何理解健康管理服务？2、健康管理的消费行为分析；3、健康管理服务营销策略；4、有效健康服务营销要点。一、关于健康管理服务1、什么是健康管理服务？2、健康管理服务的特性健康管理服务健康管理服务1、什么是健康管理服务+健康管理服务健康管理服务▲健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。1、什么是健康管理服务+健康管理作为市场化的健康服务，其主要服务内容：健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动

2、管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。1、什么是健康管理服务▲关于服务（SERVICE）1、什么是健康管理服务英文“SERVICE”(服务)的含义：1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，医务人员要有高度的同情心；2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的服务；3）"R"--Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷；英文“SERVICE”(服务)的含义：4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德；5）"I"

3、--Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息；英文“SERVICE”(服务)的含义：6）“C”--Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通；7）"E"--Equivalent(等值的、相当的)，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值。2、健康管理服务特性Rathmell（拉思梅尔）在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。。服务就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上是无形的。健康服务作为产品在销售

4、给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。关键的体验来自于过程参与的感受：好?不好◆服务的无形（过程）性服务的生产过程与服务的消费过程是同时进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。◆服务的不可分割性服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。◆服务的可变性（差异性）▲服务随着时间的流逝而消失▲服务随着需求的波动而波动◆服务的易损性满意程度分析（1）很不满意恼怒、投诉（2）不满意气愤、烦恼（3）一般无明显正负情绪（4）满意称心

5、、赞扬（5）很满意感谢、激动◆客户的满意标准是不同的▲客户参与服务提供过程▲参与程度与效果密切相关◆客户的参与程度二、健康管理的消费行为分析1、健康管理需求特征2、健康管理消费行为特征3、消费者行为决策过程4、影响消费者决策过程的因素1）需求的被动性需求意识问题缺乏预防疾病知识和疾病体验1、健康管理需求特征2）需求的不确定性健康风险健康改善行动1、健康管理需求特征3）需求的差异性个体需求差异健康管理服务是个性化服务为主的产品化过程。1、健康管理需求特征4）需求的发展性随需求发展，健康管理服务从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢

6、病管理。1、健康管理需求特征5）需求的广泛性健康管理的内容和人群。6）需求的重复性1、健康管理需求特征7）需求的外部关联性健康管理个体需求和外部环境的相互关联。8）需求的超前性和滞后性1、健康管理需求特征1）习惯型具备一定的健康知识，习惯于在健康管理师的指导下改善运动与营养膳食行为。2、健康管理消费行为特征2）经济型注重投入成本，对价格敏感，喜欢低成本的服务项目。2、健康管理消费行为特征3）理智型选择谨慎、重视品牌。2、健康管理消费行为特征4）盲从型容易受外界营销影响。5）躲闪型不愿参与2、健康管理消费行为特征1）需求确认需求的产生▲突发

7、性需求▲习惯性需求▲怀疑性需求▲选择性需求3、消费行为者的购买决策过程2）收集信息▲个体信息▲商业信息▲大众媒体信息▲经验信息▲专家咨询3、消费行为者的购买决策过程3）比较评估▲多家机构比较分析3、消费行为者的购买决策过程4）选择购买▲在比较分析基础上选择认为合适的健康服务机构。3、消费行为者的购买决策过程5）购后评估▲购买服务以后的主观评价。3、消费行为者的购买决策过程36需求心理搜集信息选择服务心理期望接受服务服务评价决策过程的路径：4、影响消费者行为决策过程的因素1）个人需求2）个人认知3）文化因素4）学习能力5）信念与态度■个人因

8、素1）参照群体2）舆论推动者3）家庭影响4）社会阶层■社会因素1）低介入程度2）高介入程度■介入程度对决策的影响41案例分析：王太太的选择消费者介入程度对营销策略的影响三、健康管理服务营