【5A版】高端物业服务理念课件.ppt

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1、绿城高端管家式服务理念解读主讲人：胡志渊THESERVICEINFIRSTCLASS什么是高端管家服务？如果描绘如今的时代，信息横流，经济至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服务至上，但这个词看似过度重视，然实则被频繁践踏。当企业的规模、实力、能力几何层级的提升后，我们自身又改变了多少？各类高端的客户经常会询问我们，如今你们的确做大、做强了，但绿城服务到底好在何处？有的时候，或许连我们自己也无法言明。？房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必然包含服务。最终房

2、产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决定的，尤其是精神产品。——宋卫平一颗即将发芽的种子高端管家式服务必然将成为绿城集团高端房产体系中的一部分，这得益于绿城集团文化与理念的支撑，并在此基础上凝练成前瞻性地服务意识，完整、系统地贯彻于项目运作的全过程中。取法其上，得乎其中；取法极致，得乎其上。唯有立意高远。才能在实际的运作中游刃有余。这是绿城所创‚“大绿城”品牌地产的智慧果实。这枚果实有着与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方向，不断地向上生长。如何定义顶级房产品关于顶级房产品，在建筑界或房地产界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去，顶级房产品多为权力建筑，是国家权力或宗教震

3、慑的表征物。随着城市文明的演进与当代楼市的欣盛发展，顶级房产品成为城市财智阶层生活居住的区域，房产品必须要达到甚至超越高端人群的消费心理预期。换言之，顶级房产品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感，而非浅层的实用价值。这也是顶级房产品与普通房产品的根本区别所在。AND一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群；一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群；一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群；一些时间无价，却能雍容泰然的人群；“隐”于市，“成”于心；谁是顶级房产品的业主谁是顶级房产品的业主顶级房产品的业主都是当今社会的最上层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社会地位，具备全球化视野超前

4、的意识、自由的发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。有深层次地攀比心理，较好的审美素质，理性，重视生活的安全性与“风水”，目的性很强，注重对产品的第一印象。在性格特征方面，以自我为中心且注重个人隐私，有主见，不轻易表达对事物的喜好。CHAPTERI高端管家式服务的起源I.始凡事预则立不预则废在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品，因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点，当属‚看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产品，什么人购买顶级房产品，才能

5、更好地有针对性地创建相应的服务体系。将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。好的地段，好的产品，更要有好的服务观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务，而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的“从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。以小见大的高端管家式服务高端管家

6、式服务的三大核心吏户礼[lì][hù][lǐ]CHAPTERII高端管家式服务的人员II.吏我们必须认识自己生命和工作的价值，不仅仅是养活自己、在给自己创造比较好的工作条件，同时还应该有更高的精神追求。绿城作为一个平台，创造一种机会和可能性，希望绿城培养出一批人来，为社会所用，为城市的美丽所用，为很多人带来有价值的东西。小故事/Storiette尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽思卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供的细心而真诚的服务。客人在信中写到：你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我按了六层的按钮，他哪一层

7、也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而只是说“祝您愉快“。于是我问他，”你到哪一层？你不在这一层下吗？“这位员工回答说，”我不到这层，我要去第五层。“客人接着写道：难以相信，你们是怎么找到这样的员工？他们把客人的需要放在自己利益的前面。值得一提的是，收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得：酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投资员工的未来，让公司获得自己的未来。以