【5A版】服务意识与服务礼仪(全).ppt

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1、服务意识与服务礼仪人力资源部2014年11月服务礼仪服务意识与优质服务1.什么是服务意识？2.优质服务的标准3.良好的职业素养1.礼仪概述2.通用礼仪规范什么服务意识？是服务意识服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。什么是服务意识？（1）服务意识是发自服务人员内心的（2）服务意识是服务人员的一种本能和习惯（3）是可以通过培养、训练养成的服务意识什么是服务意识？具备良好的服务意识会为我们带来……公司：能为公司树立良好的形象留住更多的客户资源

2、个人：获得提升获得更高的报酬收获愉快的心情什么是服务意识？服务意识与优质服务1.什么是服务意识？2.优质服务的标准3.良好的职业素养什么优质服务？是树立积极的服务化心态：怎样才是更好的服务？优质服务的要求：1.精通业务4.细心2.尊重对方3.真诚5.耐心6.理解多管“闲事”优质服务的标准-要求优质服务的标准-要求团结协作优质服务的标准-要求具备良好的服务礼仪服务意识与优质服务1.什么是服务意识？2.优质服务的标准3.良好的职业素养良好的职业素养工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力工作迅速、准确、高效率良好的职业素养工作能力专业知识良好的职业素养能够解答和处理问题

3、“以此为生，精于此道”良好的职业素养自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。良好的职业素养仪表塑造职业化的个人形象良好的职业素养彬彬有礼礼仪是约定俗成的行为规范内强素质外塑形象101%的惊喜服务“头顶长天线，到处找事儿干”良好的职业素养多尽一份力优质服务的秘密在于：用心多做一点点！精致服务从细节做起！语言对比胜利者失败者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜对比行为胜利者失败者实现诺言喜欢忙

4、碌和帮助他人不在背后批评别人尽力帮助别人克服弱点喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间关心同事，但不过问人家私事多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度傲慢的人无集体意识的人虚伪自吹的人衣冠不整的人表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。——沃伦•巴菲特服务礼仪服务意识与优质服务1.什么是服务意识？2.优质服务的标

5、准3.良好的职业素养1.礼仪概述2.通用礼仪规范目录礼—礼貌、礼节、尊重仪—恰到好处的表达对别人的尊重服务礼仪概述1.礼仪是人际交往的艺术。2.礼仪是约定俗成的行为规范。3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。服务礼仪概述礼仪的第一印象礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的发展有直接的作用。美好的第一印象不会有第二次！服务礼仪的核心是——尊重1.提升个人素养2.扩展我们个人的发展空间。3.维护企业形象。学习、运用服务礼仪的目的：服务礼仪1.礼仪概述2.通用礼仪规范通用礼仪规范1.微笑今天

6、，你微笑了吗？微笑是最美的妆容。可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。2.调整心态有没有良好的服务心态？心情是否愉快？通用礼仪规范3.岗前准备充分休息，提前到岗工作区域内环境是否良好？与上一班同事工作有没有交接清楚？办公用品是否交接清楚？通用礼仪规范4.个人形象塑造职业化的形象细节处展示素质通用礼仪规范5.标准化用语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注

7、意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”通用礼仪规范6.规范的动作挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。端正的站：站如松通用礼仪规范女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上