深圳发展银行客户服务中心电话营销地研究

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1、本人郑重声立进行研究工作文不包含任何其的研究作出重要人完全意识到本学位论文作日期：2卯净≥月2弓日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。靴敝储撕：疑刷磁轹周元才日期：)睁‘7年多月2弓日日期：2神7年厂月订日]，，，一，'＼、ll行的市场竞争力，越来越受到各商业银行的重

2、视。本文以深圳发展银行客户服务中心为研究对象，首先对国内商业银行客户服务中心电话营销所处的时代背景进行了介绍。其次对商业银行市场营销和电话营销的理论研究成果进行了综述。随后对深圳发展银行客户服务中心电话营销的优势和存在的问题进行了阐述，优势包括对公业务定位准确；重视产品创新：重视VIP客户电话营销。存在的问题包括个人零售业务市场定位不够清晰；缺乏市场调研：数据挖掘不够充分，无法进行差异化营销；对客服营销人员的管理不够重视，人员流动性太高；电话营销流程不够完善等。最后在上述分析的基础上，对深圳发展银行客服中心电话营销的发展提出了建议和对策，即：

3、个人业务进行准确的市场定位；建设CRM系统，完善客户资料数据库，进行分层营销；加强市场调研；建立完整的人员管理体制；规范电话营销流程。本文在写作的过程中，主要运用了案列分析法和比较分析法，从商业银行自身的特点出发，结合银行客户服务中心的优势，综合分析了商业银行客服中心电话营销的相关策略。希望以此相关策略作为深圳发展银行发展客服中心电话营销的参考，也为其他商业银行开展电话营销提供一定的参考。商业银行电话营销在国外已经取得了巨大度续，但是在国内才刚刚起步，由于文化，风俗习惯，经济体制等方面的差异，国外先进的电话营销理论和电话营销手段在中国是否同样

4、适用还需要详细的论证，本文没有对这些差异进行分析和总结，还有待今后进一步探索。关键词：深圳发展银行，电话营销，客服中心，发展策略IlTheResearchonCustomerServiceCenterTelemarketingofShenzhenDevelopmentBankMajor：MBAName：ChaoQinSupervisor：TianyunZhouABSTRACTModemcommercialbanksarefacingfiercecompetitions．Telemarketinghasbecomeveryimportantin

5、hdpingbankstowinthemarketshareandthecustomers．Asanewwayofmarketing，CustomerServiceCenterTelemarketinghasthecompetitiveadvantageoflowercost，higherefficiencyandlargecoveragerate．Relyingoninformationtechnology,telemarketingCanidentifypremiumclientsandprovidemultiplelevelanddif

6、ferentiatedfinancialservices．Italsoplaysanimportantroleinimprovingbankimage，retainingloyalcustomers，recruitingnewcustomers，collectingreceivableaccountsandpromotingproducts．Telemarketingisbecomingstrategicallyimportant,andthathasbiginfluenceonthebank’Scompetitiveness．Thispap

7、erstudiedthecustomerservicecenterofShenzhenDevelopmentBank．Firstly,itintroducesthebackgroundofcommercialbanktelemarketing．Nextthemarketingtheoryandresearchfindingsoftelemarketingarebdngsummarized．Afterthat，itintroducestheadvantagesanddisadvantagesoftelemarketingofShenzhende

8、velopmentbank．Theadvantagesinclude：positioningandaccuratetargetingoninnovation，pri