【5A版】导医培训内容.ppt

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1、导医培训内容现代基本礼仪及服务流程在病人到医院就诊，第一时间接触的是导医，病人对医院的第一印像是非常关键的，很多感觉可以通过第一印像来判断事物的（第一感官，也叫先入为主）所以对导医的要求综合素质是比较高的，必须做到，洞察秋毫，敏锐的眼睛，思维敏捷，反应迅速以及能够果断突发事件等。礼仪规范语言规范和谈话的姿势应使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、不客气等和患者交谈时，首先双方要互相正视、倾听，不能做其他不相关的事情，否则会给患者心不在焉、等不礼貌的印象行为规范站姿站立是人最基本的姿势，是一种近态的美。双臂自然下垂或在体前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在口袋或者下意识的做一些小动作，那

2、样会显得很拘谨和缺乏自信坐姿端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐时要轻稳，挺胸立腰，应至少坐椅子三分之二处双目平视，嘴唇微闭，微收下巴起立时右脚向后收半步站起走姿走路轻而稳，抬头、挺胸、收腹、肩膀放松，两眼平视，略带微笑，自然摇臂，走路保持在一条直线上脚位：成小八字型电话用语规范接电话：拿起电话应自报家门，“您好，请问您找那位，有什么可以帮助的吗？通话时：应聚精会神的听对方说话，主次分明，不能做其他的事，如不方便接电话时，向其说明原因并表示歉意服务流程一、接诊当患者靠近门时，主动迎上前去，主动热情招呼患者：您好，请问您有什么需要帮助的吗？年老或体弱者应主动搀扶。如是找人或

3、其他：认真询问并主动引领。使用礼貌用语:您好，请，对不起，谢谢等。禁忌：态度生冷，面无表情，不主动引接，不使用礼貌用语。二、分诊到院患者分初诊和复诊两种情况：初诊患者：询问是否有预约，在登记同时询问患者基本病情，过往治疗情况。复诊患者：热情主动问候患者，如“您好，今天是来复诊吗？”主动热情,让患者感到亲切,觉得我们还记得他语言：请跟我来，我带你去某某专家，然后将病人引进诊室门口先敲门，再进去，首先导医把就诊病历送进诊室，（先给主任交代病人信息及特殊情况。比如：患者几个人来的，开车还是走路，在什么地方治疗过等患者心态怎样等等。注意：时间不能过久）再开门把病引进诊室介绍这是某某专家。三、带诊

4、诊室无患者时：带患者进入诊断室，向患者介绍专家,“这是我们XXX专家为您就诊，这位是预约您的患者名字叫XXX，您请坐”。（先给患者介绍专家姓名，再给主任介绍患者，这位患者是从xx地方过来的是预约你的号）切记：不要搞忘介绍专家与患者。诊室有患者时：“请您稍等，现在诊室里有患者，您请这边坐。”【给患者倒杯水,并询问是否还需要其他帮助。】与专家交接患者基本情况（如：患者几个人来的，开车还是走路来的，在什么地方治疗过，用过什么药等。患者心态怎样。）四、候诊导诊在大厅和就诊等候区巡回，用感觉观察每位患者,同时迎接新的患者和复诊的患者.有需要的患者应主动为其服务，及时给予患者帮助。面带微笑，患者有意

5、见、有误解时，应立即给予耐心的解释，采取补救措施，消除不良影响。主动和患者沟通，区分入院意图，防范“医托”或其他非入院治疗的“患者”。初诊病人和复诊病人应该分开安排休息候诊，尽量少让病人间相互交谈。如果初诊患者和复诊患者交谈医院治疗效果、收费情况.相互留电话号码等.应主动和病人交谈，用文明的方式叉开话题（或是以递资料给病人或是倒水形式介入，然后站在旁边与病人交流，这样可以起到分开作用，切记：介入时要随意不能让病人感觉你在刻意的介入。）“你好，马上该您就诊了，请随到这边等候。如果有什么需要请告诉我们.”发现问题，应及时把相关信息反馈医助或专家。如果发现医托或探子立即采取正确精快的措施然后打

6、电话给上级领导，让其派人跟踪.导医可以和患者说一些关于“医托“的危害和宣教，让患者了解医托的危害。医助忙时主动接过处方单，并引领患者，划价.收费.领药.做治疗等。协助医助行为：医助忙时主动去化验室领取化验单送到该患者的诊室，应及时向病人做好解释沟通工作，请病人稍等。语言：你的化验单已经送到专家那边，请你稍等，待会到您的时候，专家会叫你去诊室，告诉你的化验结果，请你在等后区少休息。禁忌：不要让患者自己去取化验单。协助医助二行为：医助忙时主动接过处方单，并引领病人到药房划价，收费，领药，核对无误之后将患者带到专家面前。语言：请：我带你去交费吧。或请到这边交费。禁忌：让病人自己去交费如果病人

7、需要输液或是注射行为：将病人带至注射室，并交于当班治疗护士，并作简单介绍。语言：让我带你去打针或是输液，这边请：这是某某护士。禁忌：不闻不问，让病人自己到注射室，不与护士交接。五、送诊门诊患者：将病人送至门口：“请慢走，您走好,如果回家后还有什么不清楚的可以再我们联系。”出院患者：护士送至我们导医人员，导医再代送到专家诊室，协助医助做检查，交待注意事项，送至门口（禁忌：不管不问，出院患者没到专家诊室就让其自己离院。）接待的技巧1.主