【5A版】公交驾驶员营运服务.ppt

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1、公交驾驶员营运服务个怎么办59莱芜市公共汽车公司1.站牌无人等车，车上无人下车怎么办？驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度“逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就有可能要求上车，严禁甩站。2。车内拥挤、上车乘客上不来怎么办？如果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客时间上做宣传，做到耐心解

2、释，讲明利害、“请字开头、谢字收尾”；其次，在车下乘客实在上不来时，驾驶员应向车下乘客说明情况，耐心解释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解，严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。以免引起服务纠纷。对车上的乘客说：“请大家往里挤一挤，都赶时间，请互相照顾。”或“请大家互相照顾一下，车下的乘客早上来一步，我们就早一步走。”对下车的乘客说：“对不起，车内已挤满，上不来的请等下班车，车马上就来了。”服务用语3.开门关门时、乘客被挤到碰到怎

3、么办？驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向乘客说“对不起”，禁止把责任推向乘客，如果车门没有对乘客造成伤害，要及时道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被挤伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）4.运行中发现报站器出现故障怎么办？在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向乘客预测报站和报站。（如果

4、没有小喇叭，也要尽量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车。5.乘客要求前门下车怎么办？一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情况：（1）老弱病残孕以及抱小孩等待需乘客，要尽量照顾。（2）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车。（3）外地来莱芜不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。（4）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原则进行处理。6.车辆已经起步或已经出站有乘客要

5、求上车怎么办？（1）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站时，必须允许乘客上下车。（2）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑必等的原则停车等候。（3）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全的情况下允许乘客下车。（4）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应向乘客有所表示，示意（《交法》规定）“路口不能开门”。7.车辆尚未进站，有乘客要求上车下车怎么办？目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站

6、，如此时前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。8.发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办？（1）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时，应本着“宁失一票，不打一丈”的原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，严禁赶乘客下车。服务用语：“同志，下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内，谢谢。”（2）运行中

7、如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要“请字开头，谢字收尾”；向乘客讲明情况，对表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请其谅解。9.乘客要求坐“回头车”怎么办？如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线，驾驶员应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷卡。如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握，给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。10.乘客出言不逊或与驾驶

8、员争论怎么办？运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时要忍耐克制，做到有理不争吵，无理不取闹，“得礼让人”，不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说“对不起”再讲明（《交法》规定）开车不能讲话，且这样影响驾驶不安全。11.遇乘客没有零钱，持大额钱币上车怎么办？驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决不了，要耐心向乘客宣