中高档乘用车4s店售后技术服务研究

《中高档乘用车4s店售后技术服务研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中高档乘用车4S店售后技术服务研究重庆大学硕士学位论文学生姓名：宋孟华指导教师：徐中明教授专业：车辆工程学科门类：工学重庆大学机械工程学院二O一一年十一月ResearchonAfter-salesTechnicalServiceofSenior-passenger-car4SAThesisSubmittedtoChongqingUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementfortheDegreeofMasterofEngineeringBySongMen

2、ghuaSupervisedbyProf.XuZhongmingSpecialty：VehicleEngineeringCollegeofMechanicalEngineeringofChongqingUniversity,Chongqing,ChinaNovember,2011重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要受到经济增长和多种鼓励消费政策的叠加作用，近年来我国乘用车市场生产和销售保持连续高增长的态势，产销量屡创新高。随着销售量的增加，乘用车汽车保有量也达到一个高位，乘用车产销企业的利润增长也随之悄然

3、发生变化。乘用车4S店售后技术服务逐渐成为乘用车产业链中最稳定的利润来源。在多种售后技术服务经营模式并存的竞争环境下，对4S店售后技术服务的生存和发展提出新的要求。本文对中高档乘用车4S店售后技术服务进行了分析研究，主要包括以下主要内容：乘用车流通领域分析。通过分析4S店及其售后技术服务在乘用车流通领域中的重要地位，确定乘用车流通对4S店售后技术服务的要求。客户资源分析。根据客户关系管理理论，对客户接受4S店售后技术服务过程中的消费行为进行统计分析，建立客户成长价值模型。在此模型基础上，重新细分客户，

4、确定目标客户，量化客户价值阶段，为确定客户消费点和维护点提供依据。最终实现客户的精准维护。4S店售后技术服务产值分析。利用对比的方法，对不同城市、相同品牌、相同历史背景的两家4S店售后技术服务在接待车辆数量和产值上进行对比分析。确定其发展局限性，寻找新的产值增长点。4S店售后技术服务竞争环境分析。主要包括乘用车生产商与4S店售后技术服务间的博弈、4S店售后技术服务的主要竞争对手分析。利用SWOT分析方法，综合评定4S店售后技术服务。4S店售后技术服务的建议。通过工作实践，结合前面四个方面的分析，提出4

5、S店售后技术服务发展建议，并对实习实践进行总结。关键词：4S店售后技术服务，客户成长价值模型，产值分析，个性化服务I重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTWiththesuperpositionofeconomicgrowthandvariousencouragingpolicy,theproductionandsalesinthepassengercarmarketinChinamaintainsustainedhighgrowthresentyears,andthequantitykeeps

6、hittingtherecordlevel.Withtheexpandinginsaleswhichboostedthehigh-levelretentionthepassengercar,theprofitofbothmanufactureandsalescorporationsisgoingtobechangedquietly.Obviously,mostprofitofthesecorporationsinpassengercarindustrycomesfromtheafter-saleste

7、chnicalserviceof4S(ATS).Thisservicehastopayattentiontothechallengeofsurvivalanddevelopmentunderthedramaticcompetitiveenvironment.Allofthemmakethisthesisassociatedwiththewriter’sworkingexperiencebewritten.Thisthesismainlycontainsfivesectionsconsistingoff

8、ouranalyzingpartsandoneproposalpartontheATS.Thefirstanalyzingsectionisaboutthepassengercar’scirculation.Thespecialrequirementofthisfieldofpassengercar’scirculationisconfirmedwhichmakestheATSdevelopedbyanalyzingtheservice’simporta