松雷商厦vip客户整体开发与管理方案分析

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1、哈尔滨工程大学硕士学位论文到白热化的阶段，零售业何去何从成为大众瞩目的焦点。我国连续几年的投资过热预示着未来将形成过多的产能，这些产能形成的商品过多供给需要通过扩大消费需求来消耗。另外，人民币升值使得出口受到一定程度的影响。因此，在投资与出口的高速增长已经变得不可持续的情况下，“扩大内需”成了维持经济高速增长的必然选择。良好的市场机遇也使哈尔滨各大百货商场纷纷制定各种营销策略来争夺这固定的顾客群。其中，VIP制度几乎是每个商场必用的营销方式。所谓VIP，就是贵宾、会员、重要客户，通常是指消费很高、与其交易量大的客户。VIP营销就是商家把贡献率最大的一部分顾客作为一个

2、特殊消费群体(一般称之为会员)，发放带有标识的会员卡，存储消费者详细的个人信息和消费纪录，在营销、服务上给予特殊的待遇，从而提高这一部分顾客的忠诚度和消费金额，以获取更多商业利润的营销方式。VIP营销最早被应用于银行，后来更多地应用于电力、电讯服务、商场等领域。对于消费者来说，成为会员可以获得更多更好的服务和优惠，因而，VIP营销方式逐步得到了认可。根据营销的2／8原则，20％的重点客户将为企业带来80％的利润，因此，如何管理好、营销好这20％的重点客户成为任何一个致力于创造商业价值与顾客价值的企业的重要课题。松雷在前期已经做了一些探索，但在系统性、稳定性、针对性、

3、持续性以及对VIP客户的开发力度等方面都还有很多有待挖掘的空间；而且在哈尔滨的百货零售市场上，专门针对VIP客户进行系统化、整体性的开发与管理，还是一个空白，这对松雷在管理好自己的VIP客户的前提下吸引更多的VIP客户进入松雷所营造的VIP生活空间而言，是一个战略机会点。本文通过对松雷商厦VIP客户的整体开发与管理方案的研究，旨在从企业战略发展的高度出发，以创造顾客价值和商业价值为策划目标，以VIP客户管理和营销为策划主线，以营造VIP生活消费与文化休闲氛围等为主要策划内容，从而建立一套稳定系统的VIP客户整体开发与管理方案，帮助企业稳固、吸引、开发这20％的重点客

4、户，并建立哈尔滨百货零售市场上基于创3哈尔滨丁程大学硕十学位论文造顾客价值的商业标杆模式。1．2国内外零售业现状及发展趋势1．2．1中国零售业发展现状从1900年中国第一家百货商店——哈尔滨秋林公司诞生至今，中国的百货业已经走过了一个世纪。100多年来，中国的百货商店由弱到强、由小变大，企业规模不断扩大，经营管理水平逐年提高。特别是1990．1995年间，中国百货业得到了空前发展，销售额的增长幅度高于社会零售额增长幅度5到6个百分点，行业平均利润增幅达30％，当之无愧地居于中国零售市场的主导地位。随着国家经济结构的调整以及市场的变化，超市、仓储店、专业店等新型业态得

5、到迅猛发展，规模不断扩大。而百货行业从1997年跌入低谷，当年统计的249家大商场利润同比下降O．6％，一些企业出现亏损，在零售市场中的份额也大幅下降，百货商店的主导地位受到严峻挑战。经过思考和探索，中国百货行业开始进行结构性调整。经过几年的努力，中国百货业销售额逐步增长，已经走出低谷，重现生机。据统计部门公布的数据显示，2001年全国百货行业销售额逐步增长，在百货行业500强中，有348家盈利，占69．9％；亏损企业104家，占21．8％，同比下降4％。特别是近几年政府实施的扩大内需等一系列积极政策，促进了中国百货业的成长。据中华全国商业信息中心提供的资料，200

6、2年全国250家重点大型百货商场商品销售总额同比增长14．8％，商品零售额同比增长12．1％。最新统计结果显示，以百货为主的零售业实现的销售额占全社会消费品零售总额的50％以上。中国百货零售行业在快速发展的过程中，取得了可喜的成绩，同时也暴露出许多问题。从营销角度看，主要的问题有：(1)定位趋同现象仍较普遍4哈尔滨工程大学硕士学位论文随着竞争加剧，国内百货企业对差异化经营的战略意义和作用都有了比较清晰地认识，但在实际操作过程中，受品牌资源、资金实力等方面的影响，真正做到特色化经营还有难度，定位趋同现象仍较普遍。特别是在大中型城市中，在居民收入增加、消费需求增长的带动

7、下，百货行业又出现了一股提升经营档次的潮流，新建、改建的中高档百货店数量有明显增长。这些新建商业设施不仅在硬件水准和购物环境上有所提升，而且定位越来越高档。盲目提升经营档次无疑会大大增加企业的经营风险，特别是发展高档百货需要大量引进国际一线品牌，并且要做到服务、设施的一流配置，而国际一线品牌往往只会在一个城市选择一个或者两个商场进入，因此品牌资源的争夺会非常激烈，无疑会增加中高档百货店的经营风险和经营难度。(2)促销方式有待规范创新国内百货行业之间的竞争仍很激烈。为了吸引客流、提升业绩，诸多百货企业在促销策略、促销方式上进行了新的尝试，取得了良好效果。但促销方式