零售服务业人员职业倦怠分析与应对策略分析

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文零售服务业人员职业倦怠分析及应对策略研究一般的传统观念认为，尤其是针对服务性行业而言，要想提供优质的服务，就必须将个人的思想和情绪与本职工作完全隔离开。但是，随着社会文化趋向的不断变化，人们的社会意识也在不断更新中，在工作中不再过分强调对个人思想情绪的控制和压抑。人们越来越多地被鼓励，积极地进行自我思考、谈论和分享自己的思想和情绪。而个人的情绪影响力正日渐渗透到各个服务领域。另一方面，伴随着世界服务型经济的影响，国内服务业尤其是零售服务业的竞争日趋白热化，使得越来越多的企业将顾客的服务体验与情感体验放在提高组织服务竞争能力

2、的首位。特别是最近几年，由于服务业在整个国民经济中的比重不断提高，员工在劳动或工作中的情绪问题，如职业倦怠、情绪失调等问题的研究在科学界也越来越受到重视。员工日常工作情绪的商业化表现使其逐渐演变为一种商品，而情绪的表达与管理也成为服务行业员工职业角色中重要的组成部分。1.2.2社会大环境因素职业倦怠产生于特定的环境氛围中，随着社会变革的加快，市场竞争越来越激烈；人们生活节奏的不断加快和工作压力的日益加重，促使职业人士尤其是从事服务行业的人群，成为最易受“职业倦怠病毒”侵袭的对象。经济社会的快速发展，给现代职业人带来了各种发展的机遇，同时也带来更大的挑

3、战，行业内竞争的日趋激烈，各种引发不稳定因素的出现，使得社会生活中的职业人群承受着来自各个方面的巨大压力，西方发达国家在经济迅速发展的同时也同样经历了这样心理演变的冲突过程。1.2.3企业间的竞争社会经济的快速发展，同时带动企业之间的竞争日趋激烈，从某种意义上讲，同样遵从达尔文的适者生存、优胜劣汰的自然法则3，即使在不同行业内或同行业不同企业内部，各级工作人员在心理上都存在极强的危机感。近年来全球发生的金融危机使得现代社会本就日益突出的就业难问题更加严重，这就更使得工作岗位得来不易，企业中的各级员工对待自己的岗位都愈加珍惜，工作也更加努力和勤奋，而对

4、于一些无法适应岗位工作的职业要求，心理危机感强但处理危机能力差的人则更易产生职业倦怠。1.2.4企业内部因素随着社会环境发生的发展和变化，当职业倦怠在企业中产生并成为普遍的现象而3“优胜劣汰、适者生存”是英国生物学家达尔文经过多年的苦心钻研，于十九世纪中叶提出来的一项划时代的重大研究成果。它的本意是讲不能适应竞争进化的物种会遭到无情的淘汰．但该理论一出世，就被引入到了各种社会现象的解释中。商场如战场，在这无休止的厮杀当中，要想生存下来，就必须学会适应你周围的环境，找到适合自己的生存法门。第10页，共44页首都经济贸易大学硕士学位论文零售服务业人员职业

5、倦怠分析及应对策略研究存在时，企业内部制度症结的影响也日益突出。李瑞环同志在《辩证法随谈》4中有这样的观点：普遍发生的事情要从制度上找原因，反复发生的事情要从规律上找原因。在企业内部各种制度政策不够灵活，长期处于相对稳定与均衡的状态，固定的生活模式与一成不变劳动管理制度，使员工逐渐对所从事的工作失去了自身吸引力，工作变得越来越单调枯燥。一旦失去了工作的兴趣和必需的热情，个体也就相应产生倦怠心理。此外，如果机制长期没有发展变化，而且员工没有权利参与机制的修订和决策，同时在人力资源开发和管理方面还缺乏对员工的晋升渠道和奖励机制，管理层与基层一线沟通不畅，

6、对员工提供的福利待遇不够好，这些都会对员工职业倦怠程度的不断加深起到推波助澜的作用。另外，现代企业内部各种个人评价机制的建立，如个人工作业绩、业务能力的考察、按业绩制订薪酬策略等，一旦不能起到良好的制约和激励作用，相反，还会在不同程度上加重员工心理负担，逐渐消磨他们对工作的热忱和投入，从而促使员工的职业倦怠感日趋严重。1.3研究的目的和意义1.3.1研究目的进一步了解零售服务行业人员职业倦怠基本状况，职业倦怠问题的发展情况，达到的程度严重性，为企业人力资源管理变革提供必要的参考信息；通过对内在规律的深入挖掘，为企业人力资源管理提供支持和方向引导。分析

7、职业倦怠对于零售行业员工产生的各种影响分析职业倦怠对于零售企业日常管理造成的影响针对零售行业特征，制定相应的人力资源和系统管理策略，解决问题，削弱不利影响力度。1.3.2职业倦怠的研究意义目前在国内，尽管有一些专家已致力于对职业倦怠的研究和相应干预策略的制订，但是，所针对的研究对象多为护士、警察、教师或服务中介领域的工作人员，专门以零售服务行业一线员工职业倦怠的研究确实少之又少，而随着社会经济不断的变化和发展，零售服务行业在社会经济中所担任的角色日趋重要，并且从事这一行业的人员数量也极为可观，因此关注这个群体的职业倦怠程度，提出科学、合理的干预及防治

8、措施，对于我们这些从事人力资源管理的工作人员来说，更是责无旁贷。4《辩证法随谈》一书是李瑞环同志数十年来学哲