【5A版】调整客服人员的情绪与压力.ppt

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1、项目七调整客服人员的情绪与压力任务一调控情绪任务二管理压力任务一调控情绪知识目标理解人类的情绪。了解情绪管理的意义。熟悉控制情绪的方法。能力目标能控制自己的情绪。一、关于情绪研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两

2、大类。相关知识一、关于情绪正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。相关知识

3、二、管理情绪的重要性1.让自我拥有平静的内心，发展自己。2.远离“恶魔”，接近“天使”。3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志。4.客服人员的工作需要。1.让自我拥有平静的内心，发展自己在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性，它让人们懂得通过竞争去追求生活。但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和其身边人的

4、发展。所以，我们应尝试着去管理自己的情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的事情，才能让自己向前发展。2.远离“恶魔”，接近“天使”每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪，这大多来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管理，我们才能活得很释然。当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你笑口

5、常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责仍然很重要，不然，我们会活得很累。我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。也许我们不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做是一个人是否成熟的标志。《三国志·蜀志·先主传》：“喜怒不形于色，好交结豪侠，年少争附之。”4.客服人员的工作需要客服部门是一个直接和客户

6、打交道的部门，每天有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他们诉说自己的要求。在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户，业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得格外重要。一、解决问题的思路第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费”"赔偿"等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不要让其在大厅内喧哗，否则会给其他

7、客户带来不良影响。如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离开。任务实施二、实施方案某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。”营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决问题的，让我来帮您解决问题，好吗？”客户停止了叫喊，看了看服务人员。营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接待室休息一下，我来帮您解决问题。”

8、客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们是干什么的，投诉这么久都没有回复。”营业员：“先生，真