沈家村员工考核答案

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1、沈家村考核题（王雪答卷）1：买家问：物流显示已经签收了，但是东西我没有收到？客服该怎么回答？（3分） 亲，您不要着急哦，一般小区公司学校的件快递都会放在门卫处的哦，亲有去查看吗？没有的话亲可以去看下哦，我们这边也帮您到快递那边查询一下哦，看下具体谁签收了哦。我们会继续帮您跟踪的哦2：限时折扣的产品有什么特殊性。为什么有时候不能和优惠券同时使用？（3分）答：限时折扣的产品只能立即拍下不能加入购物车，但是优惠券是需要用购物车拍下单笔订单达到使用优惠券的金额标准才能使用的，所以有时候限时折扣的产品不能和优惠券同时享受3;说说客服回答上面哪些不恰当

2、的地方。应该怎么回答？（3分）问：买家：我现在收到东西就是有问题了。你要是信任我，就直接给我换了，然后，我再将有问题的寄给你们（买家的意思是，我们再寄一份好的给她，收到之后把坏的再还给我们）客服：亲。这是不可能的哦。那不等于我们给您寄两份答：首先客服的态度语气是非常有问题的，买家已经是收到产品不满意了一点也没有站在买家的角度考虑答：亲您收到店铺的产品不满意真的非常抱歉哦，亲跟我们反映，我们肯定是信任您的哦，产品是质量问题的话我们一定会承担您的损失哦。但是店铺退货也有程序哦，是质量问题我们也需要退货给产品反映问题哦，所以亲可以把产品退回来，证

3、实是质量问题我们可以给您退款或者是给您重发一份都是没有问题的哦注意（在买家没有提供任何质量问题的证据，空口说说的情况下，如果有图片证实产品退回也没有意义的情况下可以直接给买家退款，尽量不要重发。首先重发需要邮费对公司有损失，重发之后也不保证买家一定满意）4：详细说明货发出之后几天能够到货。江浙沪皖。广州，四川，新疆（韵达快递和E邮宝分别回答）答：亲江浙沪皖用韵达快递发出之后正常的话1-2天到货哦亲浙沪皖用E邮宝发出之后正常的话2-4天到货哦亲广州用韵达快递发出之后正常的话3-5天到货哦亲广州用E邮宝发出之后正常的话4-6天左右到货哦亲四川用

4、韵达快递发出之后正常的话4-6天到货哦亲四川用E邮宝发出会比较慢哦，有可能需要半个月左右哦亲新疆比较远用韵达快递发出正常的话需要5-7天左右到货哦亲新疆比较远用E邮宝发出正常的话需要10-15左右到货哦5：针对买家的回答，这个客服在回答的时候有什么问题？（3分）买家：买家：我拍好了客服：好的，会尽快发出的哦买家;你们那个活动的土豆条送我2份吧客服：买三包送一包这个是系统自动送出的哦我们是改不了的哦答：非常不委婉，买家感觉会不好，首先我们需要强调我们的产品价格定价都是非常优惠了，又是活动期间利润已经是没有了的，多送我们会亏本的回答：亲真的非常

5、抱歉哦，店铺产品价格都是非常优惠的哦，亲购买的是活动价送一包土豆条已经是亏本赚信誉的哦，真的送不了两份哦，亲可以加入我们的粉丝团，这样可以多送亲一份试吃哦，也是不错的哦6：说说这位客服处理的时候，犯了什么错误？当碰到这样的买家的时候，售前客服应该注意什么？（3分）买家：我买了，发EMS，我已买了，今天给我发货可以吗？客服：支付后两天内发出今天会尽量帮您发出的哦买家：尽量今天发，孕妇等做吃的哟客服：亲。会的哦，我们会尽快发货的哦买家：麻烦你了，要放在心上哟，网上我对你评价很高，别让我失失望客服：亲。会的哦买家：谢谢，我下了客服：不客气哦通话结

6、束交易情况：买家支付了邮费20元，客服备注E邮宝首先没有跟买家解释清楚EMS和E邮宝是不同的，E邮宝比EMS会慢一些，没有及时给买家更改邮费，买家来咨询的时候就应该输入用户名看下拍下没有及时修改邮费。像这样比较着急的买家付款之后可以及时把单子审掉，发给仓库就可以保证当天给买家发出的，看客服勤快不勤快了7：如果买家买了包邮的产品，加购其他产品，怎么收取邮费？详细回答（3分）答：江浙沪皖买家买了包邮的产品发韵达快递包邮不限重量。10元邮费不限重地区加购非特价产品发韵达快递不限重。加购了特价产品在总重量1000克内还是包邮，加购了特价产品总重量超

7、过1000克只需要收取特价产品的续重邮费10+3地区总重量在1000克以内是包邮的，超过一公斤没有特价产品按照3元每公斤收取续重如果又有特价产品特价产品的续重按照8元每公斤计算10+8和15+12地区购买一件包邮的产品总重量1000内是包邮的超过首重需要收取相应的续重邮费，购买两件包邮产品可以包邮2000克以此类推8：关于店铺的发货时间，标准的回答是什么？（3分）答：亲，您现在拍下付款今天可以给您发出的哦（下午2点之前）亲，您现在拍下付款我们今天尽力给您发出，最迟明天给您发出哦，我们快递一般都是4—6点取件的哦，会尽快给您发出哦（下午4点以

8、后）9：当买家购买了包邮的产品需要退货发出邮费和退回邮费怎么承担？如果是产品质量问题或者超区我们的问题导致的话发出邮费和退回邮费都我们承担如果是买家个人口感问题退回邮费我们不承担