问请您介绍国内人身保险电话行销和电话约访情况.doc

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1、2010年12月7日【保監會】《關於進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為的通知》答記者問　　12月1日，保監會印發了《關於進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為的通知》，日前，中國保監會有關部門負責人就有關問題回答了記者提問。　　問：什麼是人身保險電話行銷和電話約訪？　　答：人身保險電話行銷是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意後通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話行銷是一種公司行為，分為保險公司直接銷售和委託合作機構代理銷售。電話行銷的經營模式主要包

2、括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等。　　人身保險電話約訪是保險行銷員個人致電既有客戶提供保單後續服務；或致電潛在客戶確認投保意向或提供保險銷售服務的行為。　　問：請您介紹國內人身保險電話行銷和電話約訪情況？　　答：人身保險電話行銷最早出現於2003年，早期的電話行銷管道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的仲介機構合作，分享合作機構特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產品，通過電話實現銷售。電話行銷為保險公司提供了一種新的銷售模式，拓寬了保險銷售管道，開展電銷業務的公司迅速增加，目前，已有20家左右壽

3、險公司開展電話行銷業務。　　保險行銷員個人致電自有客戶提供保單後續服務的電話約訪服務行為存在時間較早，這種電話約訪服務行為目標客戶明確，客戶接受度較高，基本不會造成對客戶的滋擾。2008年以來，一些保險公司行銷員採用隨機撥打電話約訪陌生客戶，增加了新客戶來源，隨後出現一些行銷員聘用人員隨機撥打電話，或者假借公司電話行銷名義電話約訪客戶等現象。　　問：為什麼要進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為？　　答：為促進人身保險公司電話行銷業務規範健康發展，切實保護消費者合法權益，保監會於2008年5月印發了《關於促進壽險公司電話

4、行銷業務規範發展的通知》（保監發[2008]38號），從明確電話行銷業務的定義和銷售區域、加強保險公司內部管理、加強銷售機構和銷售人員管理、加強產品管理、加強銷售過程管理、加強售後服務管理、加強客戶資訊安全管理、加強監督檢查等八個方面規範了壽險公司電話行銷行為。在該制度二年多的貫徹執行過程中，市場出現了一些新情況，如公司電話行銷號碼不統一，約訪用語不統一，一些沒有資質的社會機構開展保險電話行銷，重複撥打已經明確拒絕電話銷售的客戶號碼，個人假借保險公司電話行銷名義進行隨機撥打約訪陌生客戶。存在公司管控不到位，過度銷售和銷售誤

5、導、電話滋擾、洩露個人資訊等較為突出的問題。客戶投訴比較集中，社會反映強烈，對壽險電話行銷業務健康發展產生負面影響，甚至損害行業形象。　　2010年10月22日央視《焦點訪談》曝光個別壽險公司行銷員，以及行銷員自聘人員採用電話約訪方式行銷，給客戶帶來了嚴重干擾，已引起中國保監會高度重視，並及時採取了相關措施。為進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為，保護保險消費者合法權益，保監會對電話行銷行為進行認真研究，針對市場上出現的電話擾民、管理不規範等突出問題，制定了《關於進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為的通知》。　　問

6、：為什麼要禁止行銷員個人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶電話行為？　　答：保險行銷員個人致電既有客戶提供保單後續服務的傳統電話約訪服務行為屬於行銷員經常採用的展業行為，目標客戶明確，客戶接受度較高，基本不會造成對客戶的騷擾。　　個人隨機撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風險：一是容易產生銷售誤導。開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為行銷員的自聘人員，未受到專業培訓，游離於公司管理之外。有的以回訪老客戶為由約訪陌生客戶；有的以參加抽獎或贈送保險名義引誘被約訪人參加公司活動，實際上是買了保險才能兌現；有的直接宣傳能取得高額

7、投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利。二是電話擾民。電話約訪銷售使用的客戶資訊由於缺乏風險管控和有效的外部監督，出現違法購買陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問題，產生較為嚴重的過度銷售、擾民問題，導致客戶投訴明顯增加，社會反映強烈，還影響了正常電話銷售業務的良性發展，給行業造成不良影響。三是公司管理不到位。電話約訪銷售反映的問題比較突出，原因之一是個別公司為了提高業績，對不正當的電話約訪活動持默許甚至支持態度。電話約訪人員使用的電話設備不具備撥號管理和錄音功能，難以管控。禁止個人隨機撥打陌生客戶電話的銷售行為，可以

8、有效防止上述問題。　　實踐表明，開展電話行銷的公司，若管理嚴格和操作規範，問題就少，反之問題就比較突出。保監會《關於進一步規範人身保險電話行銷和電話約訪行為的通知》進一步提高了人身保險電話銷售行為的監管要求，通過統一呼出號碼，統一銷售用語，要求保監局加大對轄區壽險電話行銷中心監督檢查等規定，覆蓋了電話行