大唐高鸿工程服务部工程规范手册20110629修改版.doc

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1、42工程服务部体系框架结构图目录工程服务部体系框架结构图2工程服务部人员权力与义务4工程服务部现场安装施工规范10用户申告响应处理流程细则13故障返修设备工程服务部处理细则19工程服务部项目优先级划分和服务标准26MG3000-R产品施工界面及注意事项说明28工程服务部用户电话应答处理标准30个人工作量统计报告格式规范及通报要求33工程服务部个人周工作量统计样本36大唐高鸿数据网络技术股份有限公司网络管理制度3742工程服务部体系框架结构图工程服务部体系框架结构图42工程服务部体系框架结构图42工程服务部人员权利与义务工程服务部人员权力与义务部门负责人：负责全面事

2、务。总经理助理：协助副总经理负责全面事务，本人专项负责的具体岗位职责，授权后的全面事务处理。项目总监：项目进度控制，人员调度及相关通报。技术总监：部门内技术支持，人员培训，研发沟通及相关通报。项目经理：本人负责的具体业务和服务工作的完成，权限范围内的资源协调及人员安排，必要的通报及反馈，新人培养。客户服务工程师：本人负责的具体业务和服务工作的完成，必要的通报及反馈。助理客户服务工程师：本人负责的具体业务和服务工作的完成，必要的通报及反馈。具体划分：总经理助理（陈云刚）：1)监察和督办——劳动纪律、体系流程的监督、提醒和通报；项目进展通报的督促和检查。部门管理体系执

3、行的检查，部门人员工作状态的监督、提醒；2)ATM类产品支持协调人——所有ATM类产品技术和非技术问题的第一被告知对象，负责运营商ATM产品维护的所有问题汇总、技术支持和通报；3)部门后台支撑——42工程服务部人员权利与义务管理和技术类文件、文档的保管；重点项目的相关收集、整理和保管；客户档案建立和跟踪；工程服务质量回访；1)人员管理培训——部门内部技术和非技术类培训的组织、召开和主持；日周报检查、工作量统计。2)VoIP类产品技术支持3)应急事务调度，被授权后的全面事务处理。总经理助理（胡志强）：1）全面公司自研产品故障设备返修检测事务；2）部门自用设备的维护和

4、资产管理，包括测试用服务器、工程在线支持网站的维护及管理；3）项目进程监督；4）VoIP类产品技术支持；5）应急事务调度，被授权后的全面事务处理。项目总监（吴相民）：1）全面负责任务调度、资源分配、进程控制；2）工程任务在线调度区的申告发起、分配和关闭；3）项目信息的通报及反馈；4）VoIP类产品技术支持。技术总监（王建生）：1）全面负责业务处理中的技术问题分析，响应来自部门内部的技术支持请求；2）与产品中心技术类问题的沟通，通报bug类问题的处理进展；3）工程任务在线调度区内申告处理的内部支持；42工程服务部人员权利与义务1）各类产品线FAQ整理和维护，各类技术

5、问题的经验总结；2）人员技术培训讲师和新员工导师。3）VoIP类产品技术支持。项目经理（吕岩、邵旭、王肖）：1）ATM类产品全国范围技术支持，北京、河北网通项目经理；2）应急ATM故障的现场处理和重大项目日常保障；3）VoIP类产品技术支持。项目经理（王晓亮、梅四海、陈伟、张静媛、徐达飞）：1）VoIP类产品技术支持；2）内部技术支持响应；3）各类产品线FAQ问题的提交和整理，各类技术相关问题的总结；4）重大项目的工程现场处理。项目助理（房莉）：1）部门管理类、技术类文档的归档组织2）客户回访及客户满意度调查负责人3）部门事务类工作处理及其它客户服务工程师：4人叶

6、枫、赵家祥、李博、李艳鹏1）VoIP类产品技术支持（全体）；2）ATM类产品技术支持（李艳鹏、李博）；3）FAQ的提交，技术类问题总结；4）重大项目的工程现场处理5）系统集成项目方案及技术支持6）OEM产品方案及技术支持7）公司返修产品初检8）其它42工程服务部人员权利与义务注：任少近全面负责公司数据办公电话网络支持维护；助理客户服务工程师：8人国乐、徐昰昊、梁伟硕、闫旭、姚凯平、赵阔森、张威、米思衡部门公共职责：1）VoIP类产品技术支持（全体）；2）ATM类产品技术支持（陈云刚、吕岩、何琦、孙涛、王治云）；3）FAQ的提交，技术类问题总结；4）重大项目的工程现

7、场处理5）其它关于日常业务职责划分：1.维护电话接听——全体人员；2.任务调度负责人——吴相民、胡志强、陈云刚、徐达飞；3.日常事务——全体人员；4.通报反馈义务——全体人员，项目处理情况要求当日通报！5.具体事务第一责任人：ATM——陈云刚总体；调度——徐达飞；技术——王建生；返修——房莉；网管——胡志强；培训——陈云刚；文档——房莉；设备——胡志强；项目通报——吴相民；研发反馈——王建生；42工程服务部人员权利与义务可能被奖励或表彰的行为：紧急或重大项目处理妥善的；提供有质量FAQ或问题总结的；提出自研产品改进建议的（bug提交、需求建议）；主动承担工作的；高

8、效率完成任