关于bce平台的电信crm系统的设计与分析

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1、南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论第一章绪论1.1研究背景随着中国电信行业的改革和重组[1]，三大运营商之间的竞争日趋激烈，竞争的焦点已由原来的产品价值转换到客户需求。电信运营商已经充分意识到在如此激烈的竞争环境中如何保留已有客户，提高客户忠诚度，发掘潜在客户，促进客户消费等已经成为当前提高企业收益率的关键问题[2]。客户关系管理（CustomerRelationManagement，简称CRM）[3][4]是一种通过分析企业与客户之间已有的关系，寻找其中的价值亮点，从而制定恰当的经营服务策略，提升客户满意度、忠诚度，最终为企业创造更多销售利

2、润的经营理念。CRM系统中的C（Customer），即客户，代表客户的识别、吸引、获得、保有、提升、流失、赢回全部生命周期的过程管理；其中的R(Relation)，指的是通过一切可能的渠道交互，建立、维护和提升客户与企业之间的关系；其中的M（Management），即管理，意味着对客户和关系的管理。整个CRM系统就是以客户为核心管理对象，不断交互建立和强化企业和客户之间的关系，在交互的过程中使各部门协同工作，简化流程，提高效率，最大程度为客户提供优质服务[5]。在激烈的市场竞争环境下，电信事业的基础服务和增值服务逐渐放开，CRM系统业务量逐渐增大，

3、功能呈现出多样化、复杂化的特点，这就对CRM系统在软件开发速度和开发质量上的要求越来越高。与此同时，业务部门的需求也在不断的变化[6][7]，所以为了能够快速实现新的业务策略[8]和营销手段，这就要求CRM系统除了满足现有需求以外，还要具备较强的可扩展性和一定的灵活性。业务系统的传统开发与维护方式是每个业务画一个页面，页面需要一个个调整，业务规则柔和在主流程代码中，业务流程通过硬编码实现，数据保存方面存在相似代码重复开发，没有完整的业务视图等缺点。构件技术是一种能将应用软件分解成多个独立的单元，通过组装软件构件单元实现软件集成的技术。基于构件的软件

4、开发（Component-BasedSoftwareDevelopment，CBSD）方法[9]，提出的“构件开发+构件组装”[10]的开发思路，能够使已有成果得到复用，因而得到开发人员的广泛推崇并迅速发展。把基于构件[11]的软件开发技术[12]引入到电信CRM系统开发中，会有效的提高CRM系统开发的效率，降低开发成本，给企业带来更好的收益。基于以上考虑，实习单位提出了基于1南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论BCE的软件开发平台。BCE（BusinessCreationEnvironment）即业务生成环境，通过构建业务组件，将业务组件组装

5、成功能点，根据配置及模板生成页面，减少编码量，使页面风格趋向统一；把业务规则从基础代码中抽离出来，单独管理，方便代码的管理和调整；通过Comframe流程化，使得业务逻辑清晰可视；数据保存方面提供通用的处理模式，不需要每个业务单独开发；有完整的业务视图，方便业务的理解和问题的排查。这样代码更加清晰，复用性大大增强，从而有效的缩短了系统开发的周期。1.2国内外研究现状近年来，消费市场越来越活跃，拥有一款设计好、效率高的CRM系统是电信行业在现代化的竞争中立于不败之地的必由之路。随着企业对CRM系统的需求不断增加，很多CRM的提供商，如IBM、BEA、

6、ORACLE、SAP等都想在CRM系统上做出成果，以便占领市场。而在CRM系统的设计开发中，如何使多样化的客观环境和纷杂的应用需求能够尽量少的相互干扰和牵制以及使已有的代码更好的实现复用是目前研究的热点。在更好的实现软件复用方面，近些年的主流技术便是面向对象技术、软件构件技术、架构技术，他们为软件复用提供了基本的技术支持。从整个系统的层面上，利用设计模式和框架技术能够将各个相互关联的层次有机的组织起来；从更小的粒度上，采用构件技术进行开发，又不失独立性和灵活性。从传统产业发展的实践中也能看出，他们的基本模式都是先生产符合标准的零部件（构件），然后再

7、是基于标准构件的产品生产（组装），其中的核心和基础是构件，必须的手段是“复用”。这是产业实现产品工业化、工程化的有效的方法，对软件企业形成规模经济来说也是一个很好的借鉴。所以构件的复用和组装受到了企业的高度重视。当今构件化软件领域的三大主流力量分别是：由对象管理组织（TheObjectManagementGroup）提出的基于CORBA的标准，该标准主要是从商业企业的角度提出的；由Microsoft提出的基于COM[13]的标准，该标准主要是从桌面的角度提出的；由Sun提出了基于Java的标准，该标准是从网络角度提出的。本文的BCE框架主要是基于J

8、ava标准，并结合了软件架构技术。1.3论文研究目标及内容（本文的主要工作）1.3.1研究目标随着CRM业务的发展，对业务