ISO90012000质量体系实施方案.doc

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1、ISO9001:2000质量体系实施方案  编制：                       文件编号：   日期：2001年2月深 圳 市 ********* 有 限 公 司 一·编制依据1． ISO9001—20002． 质量体系诊断报告（SCCC—HD—02）  二·体系范围  根据公司物业管理的业务范围和实施ISO9001的要求，质量体系的范围包括：1． 对用户提供的物业管理服务2． 对物业服务所使用的硬件进行维护3． 对物业管理服务质量进行检查评定及改进三·质量体系结构1．组织结构及职责 1.1围绕客户满意为中

2、心进行运作流程优化，建立公司的质量方针及分解到各部门的、具体的质量目标； 1.2部门内各岗位配置、岗位职责等应进一步进行明确规定并形成文件。综合上述情况，部门设置及质量职责可以定为：综合办公室：l 负责公司文件资料的管理，包括收发、登记、传递、归档l 负责外来文件/法规的收集、更新、控制l 负责公司人力资源管理（包括人员的招聘、培训、考核、奖惩、工资等）l 负责供方评价及审批采购文件l 负责合同管理l 负责公司纠正及预防措施的管理，包括登记、发放、措施及结果验证等l 负责质量记录的管理l 负责公司会务工作，进行会议记录，协

3、调内部沟通活动l 负责组织内部质量审核l 负责公司计算机网络管理、维护l 负责公司车辆管理、与政府有关部门沟通及对外公关等其他事宜。l 负责组织物业经营及管理质量检查l 负责客户意见调查、数据分析及质量统计l 负责客户投诉的处理l 负责物业的租赁及租户档案管理l 负责组织开展社区文化活动管理服务中心（维修中心）：l 负责供电、给排水、电梯等设备的管理（包括采购验收、日常运转、维护保养及维修等），包括对有关分包服务的管理l 负责建筑物本体的日常维护、维修l 负责维修工作l 负责消防管理l 负责计量器具的管理l 负责各项费用的

4、收取、催交l 负责区内公共设施的管理（建帐、检查、维修、维护等）l 负责清洁及消杀的管理，包括有关分包服务的控制l 负责绿化管理l 负责治安管理l 负责车辆及停车场管理l 负责协助开展社区文化活动财务部：l 负责收费标准的制订或审定l 负责管理费等各项费用收支报表的编制l 负责公司其他财务有关事宜工程部：l 负责房屋本体、公共设施的大修改造及维护l 负责装修审批及管理 2．主要业务过程及业务运作变化   根据对物业管理服务的产品特性分析和管理现状的诊断，对物业管理的主要管理业务过程给出下述描述： 2.1物业管理活动：   

5、                  l 物业的日常管理服务包括：公共设施管理、治安管理、消防管理、维修服务、建筑物本体的维护、车辆管理、清洁、绿化、装修管理、管理服务费的收取、供水管理、供电管理、电梯管理、排水排污管理、紧急情况处理、社区文化等。与物业管理有关的支持性业务活动包括：设备管理、测试仪器的校准、采购控制、物品供方和服务分包方的控制、库房管理l 与物业管理均有关的支持性质量管理活动包括：文件和资料管理、质量记录管理、人力资源管理、内部的沟通及交流等。l 与物业管理服务有关的质量评价和质量改进活动包括：物业管理质量

6、大检查、内部质量审核、用户投诉的处理、用户意见调查和分析、数据分析及质量改进、管理评审、纠正和预防措施。3．质量体系文件 3.1文件    3.1.1质量手册  公司原有94版质量手册，但ISO9001：2000版标准与94标准的条款次序变化较大，因此应按照2000版标准重新编制质量手册，明确质量体系的框架，确定公司的质量方针，描述管理组织结构及文件化的质量体系构成。建议编写的质量手册目录详见附录一。    3.1.2物业管理方案  在承接新的物业管理项目时，应针对物业管理项目制订相应的管理方案，描述物业管理项目的质量目标

7、，组织职责及引用的各类程序和工作指引。    3.1.3管理运作程序  规定各类物业管理活动的目的、适用范围，说明这些活动是如何实施、控制和记录。从94版认证以来，物业管理活动本身并没有什么变化，因此原94版的一些运行控制程序如果合用的话，还是可以继续使用的，但由于公司的组织机构和职责已经过调整，一些运作文件已与实际不符，另外考虑2000版标准的新要求，需要增加和修改部分程序，有些程序要取消（如检验和试验状态控制程序、服务管理程序、统计技术应用程序），建议增加编写和修改的程序文件要求详见附录二。    3.1.4物业管理作

8、业指导书  明确指导物业管理各类活动的具体作业方法，是管理运作程序的支持性文件，包括物业管理各项服务工作的安排、服务工作标准、服务提供的方法；各设备的安全操 作及维护保养方法；各类管理规定（装修、车场等）；应急处理方法（火灾）；文件记录编号方法；服务人员仪容仪表及服务用语规定等。是属于操作层的文件，标准